Comment calculer un NPS… et qu’est-ce qu’un bon score ?

Comment calculer un NPS ?

Le NPS (Net Promoter Score) permet de mesurer de manière “factuelle” le bouche à oreille d’une marque ou d’un produit.

C’est à dire la réponse à “Est-ce que vous recommanderiez notre marque à vos connaissances…”, avec 0 pas du tout probable et 10 très probable.

Par exemple le score NPS d’Apple est 89… mais quel est le calcul, et qu’est ce que cela signifie ?

Le principe est de soustraire aux promoteurs de la marque les détracteurs, afin d’avoir un score de “recommandation”.

Cela peut paraître simple, pourtant il y a quelques erreurs de débutants à ne pas effectuer.

Tout d’abord voici la formule de calcul :

NPS = Pourcentage des promoteurs (notes 9 et 10) – Pourcentage des détracteurs (notes de 0 à 6)

NPS-netproteurscore

Voici un exemple :

  • 30 personnes ont données une note NPS de 0 à 6, ce sont les détracteurs
  • 10 personnes ont données  une note NPS de 7 ou 8, ce sont les neutres
  • 35 personnes ont données une note NPS 9 ou 10, ce sont les promoteurs

Soit au total 75 personnes ayant répondu à la question du NPS.

Le pourcentage se calcule ainsi :

  • 30 / 75 = 40 % de détracteurs
  • 35 / 75 = 47 % de promoteurs (le chiffre exact est de 46,66 mais un NPS est toujours arrondit, on n’affiche pas de chiffre après la virgule).

Le résultat est donc : 47 – 40 = 7   , le Net Promoter Score de cette entreprise sur cette période est de 7.

La plupart des solutions de gestion de l’expérience client (par exemple l’Application Cockpit d’Eloquant), permet d’obtenir un score NPS, mais surtout son évolution.

En effet ce qui est le plus important avec le NPS, c’est :

  • de voir l’évolution dans le temps
  • de comparer les produits d’une même entreprise (ou des familles de clients)
  • de se comparer par rapport à des concurrents

 

Ainsi, si votre NPS évolue de plus 10% sur 1 mois ou un trimestre, c’est que vous avez mis en place des actions qui portent leurs fruits.

 

Comment calculer un NPS ?
L’évolution du NPS sur la période – App Eloquant.com

Quelles sont les erreurs de calcul les plus courantes avec les NPS ?

Une erreur courante est de prendre la somme des promoteurs au lieu d’utiliser le pourcentage (ex: 35 – 30 = 5… ce qui est faux !).

L’autre erreur, est de faire une moyenne des notes… Or le NPS ce n’est justement pas une moyenne, mais bien de mesurer les “extrêmes”.

 

Qu’est ce qu’un bon score NPS ?

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Répartition du NPS – App Eloquant.com

 

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A partir de la formule précédente, vous avez pu voir que le NPS peut varier uniquement de -100 à +100.

En effet vous pouvez avoir

  • Au pire 100 % de détracteurs : 0% – 100%  = Score NPS de -100 … ce qui veut dire que personne n’aime vraiment votre produit.
  • Au mieux 100% de promoteurs : 100% – 0% = Score NPS de + 100… ce qui veut dire que tout le monde est “fan” de votre marque.

La question est de savoir comment vous positionner par rapport à ces extrêmes.

Il faut d’abord savoir que selon les pays et la culture, un NPS peut varier.

Par exemple les Américains sont souvent très “enthousiastes” et donnent des score élevés, tandis que les Allemands plus “cartésiens” donnent généralement des notes moins bonnes.

Cependant, il existe quelques normes :

  • Un score NPS supérieur à 70 est très rare, et démontre une population de Fans et une marque extrêmement populaire. C’est par exemple le cas d’Apple.

Apple a ainsi un Net Promoteur Score estimé à 89

 score NPS apple

Tesla a un score NPS de 97, ce qui est énorme, 97% de leurs clients interrogés sont des Fans de la Marque :

NPS score tesla

A noter : Vous pouvez obtenir d’autres scores sur https://npsbenchmarks.com/

  • Un score NPS > 50 est considéré comme vraiment très bon, voire excellent. Cela veut dire que vous avez une majorité de client extrêmement contents de votre marque. Cela veut dire que vos clients ont un excellente opinion de vous.

 

  • Un score NPS > 0 est considéré comme bon, c’est à dire que vous avez autant de fans (des personnes qui recommanderaient votre produits à leurs amis) que de personnes neutres ou détractrices. Vous avez ainsi une base forte de clients fidèles et loyaux.

Mais cette notation dépend aussi de votre secteur d’activité, en effet selon les produits il est plus ou moins évident d’être fan…

On peut être Fan d’une marque de montre, mais pas forcément de son produit détergent…

Voici un graphique qui détaille les variations selon les secteurs d’activité :

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Par exemple sur les voiture les score sont assez différenciés :

Par exemple les marques de tablettes PC ont des score élevés, entre 0 et 60 car c’est un achat assez impliquant et technologique.

En revanche les Fast Food sont plus tranchés, car on n’attends pas la même chose d’un Mac Donald que d’un Léon de Bruxelles, ainsi les scores vont de -11 à + 59.

Avoir -11 pour une chaîne de Fast Food n’est pas forcément une mauvaise note, si toutes les autres chaines similaires sont aussi dans cette ordre de notes. Cela peut être un vrai problème si votre chaîne de fast food est largement en dessous des autres.

La note n’est que la partie émergée de l’iceberg… le plan d’actions vient des commentaires

La note NPS est certes intéressante pour analyser une tendance, se comparer…

Mais la vraie richesse du NPS, c’est l’exploitation des commentaires (les verbatim) des répondants.
Car c’est là que vous allez trouver les explications à la note donnée, et donc la source de vos plan d’actions.

La note étant le jugement, et le commentaire l’explication de cette note…

Or, c’est l’explication qui vous permettra de savoir quoi améliorer dans votre parcours client.

Si vous avez moins de 500 verbatim / mois, vous pouvez faire une analyse manuelle, mais avec un volume supérieur, il devient indispensable d’utiliser une solution d’analyse des verbatim automatique (l’analyse sémantique).

En effet, l’analyse sémantique permet de classer automatiquement les verbatim, de détecter des signaux faibles, de repérer des bonnes pratiques, de déterminer les chantiers prioritaires…

C’est pourquoi, lors que vous posez 1 question NPS, vous allez en complément proposer au répondant 2 autres questions :

  • S’il est un détracteur, donc une note de 0 à 6, vous allez lui demander “Que pouvons nous faire pour améliorer nos produits ou services” ou “Que pouvons nous faire pour nous améliorer” ?
  • S’il est promoteur, donc une notre de 9 à 10, vous allez lui demander “Qu’est ce que vous avez aimé le plus à propos de nos produits et services”
  • S’il est neutre, la méthodologie n’impose pas de proposer un commentaire, cependant cela peut être un petit plus pour mieux connaître vos client, par exemple “Pourquoi avez vous attribué cette note ?”

 

Quand faut il mener une enquête NPS ?

Il y a 3 types d’enquêtes :

  • Les enquêtes à “chaud” : ce sont des enquêtes de satisfaction qui sont faites dans la foulée (dans les minutes ou les heures après) d’une interaction (ex: achat, visite en boutique, livraison…). Elle permet de prolonger / corriger une expérience client qui se serait mal passé. Généralement ce genre d’enquêtes, en particulier par SMS obtient un excellent score (ex: 80% pour les enquêtes par SMS).
  • Les enquêtes “à tiède” : ce sont des enquêtes faites dans les 2 à 10 jours après l’interaction. Ces enquêtes sont bien moins utilisées que les enquêtes à chaud car il est “trop tard” pour corriger un problème (il est essentiel de corriger au plus vite une insatisfaction, sinon elle peut enfler entraîner un mécontentement encore plus fort). Cependant ces enquêtes peuvent être intéressantes pour ne pas être “sous le coup de l’émotion” ou pour vérifier que le produit correspond aux besoins après une première période d’utilisation (et donc de récupérer du feedback sur l’usage du produit et non pas juste sur l’interaction). C’est par exemple le cas si on fait de la réparation, si on interroge juste après la réparation, le client est content, mais c’est 7 à 10 jours plus que l’on a le plus de retours sur la qualité de la réparation, le prix…
  • Les enquêtes “à chaud” : ce sont des enquêtes qui sont mises en place en dehors des interactions afin de vérifier que le client est content du produit ou du service dans son utilisation au quotidien. Généralement il faut faire 1 enquête par an, mais en interrogeant par “lot” sa base (ex: 25% au 1er trimestre, 25% au second trimestre…) pour interroger la totalité de sa base dans l’année, et pouvoir mesurer l’évolution de la satisfaction. Généralement une telle enquête de satisfaction obtient un taux de réponse de 10 à 20%.

Dans ce contexte, généralement l’enquête NPS est mise en place lors d’enquêtes à froid.

En effet cela permet de mesurer le bouche a oreille sur l’entreprise.

Pour les enquêtes “à chaud” ou “à tiède” ce sont plutôt des indicateurs sur :

  • La satisfaction avec le  Csat (Customer Satisfaction – SATCLI en français pour satisfaction client). C’est une note de 1 à 5 ou de 1 à 10 (éventuellement un 0 si on veut plus de précision), elle peut se faire avec une note par étoile.

  • L’effort avec le CES (Customer Effort Score) qui mesure l’effort pour réaliser une action (ex: est ce que cela a été facile de vous garer, est ce que cela a été facile de passer commande…). Le CES peut se calculer soit avec une notre de 1 à 7 avec une déduction des insatisfaits des satisfaits, soit via une simple note de 1 à 5.

  • Le sentiment et la satisfaction via un CXi (Customer Expérience Index) qui comprend 3 question (êtes vous satisfait, est-ce que cela a été difficile et recommanderiez vous la marque.).

Néanmoins, on peut toujours ajouter une question de type NPS dans une enquête à chaud, mais il faut se rappeler que le NPS mesure le “bouche à oreille”, mais pas l’effort pour réaliser une action ou la satisfaction par rapport à un produit ou un service (même si le NPS permet d’avoir une très bonne idée via la note et les commentaires).

 

Vous voulez en savoir plus ?

Découvrez l’application Cockpit de l’Expérience Client d’Eloquant sur ce lien https://www.eloquant.com/

Cette application mobile vous permet de modéliser le parcours client, de calculer et suivre l’évolution du NPS, de visualiser en temps réel les verbatim clients…


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