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Mettre en place un Chatbot Messenger est une quasi obligation dès que votre Page Facebook dépasse les 50 000 fans.

En effet un bot Messenger permet de traiter  automatiquement 10 à 25% des réponses plus courantes sur votre Page Facebook.

Cependant, ce n’est pas si simple de créer un Chatbot sur Messenger…

Le plus gros piège étant de créer un Chatbot FAQ qui essaie de répondre à toutes les questions (voir la cet article sur les projets de chatbots), alors qu’il faut au contraire le spécialiser au départ sur les 2 ou 3 tâches automatisables les plus courantes.

Mais ce n’est pas tout…

Voici quelques exemples d’erreurs à ne pas commettre lorsque vous mettez en place un chatbot :

 

1 – Avoir des textes trop longs qui ne facilitent la pas lecture

L’exemple ci dessous affiche des textes trop longs, et au final c’est uniquement le lien de désinscription qui apparait..

Dès lors on peut se demander si finalement ce n’est pas plus simple de cliquer sur se désabonner !

 

2 – Diffuser des flux RSS de son blog, sans mettre aucune interaction ou conversation.

C’est vraiment une très mauvaise idée, car le principe de base d’un chatbot, c’est la discussion et l’échange…

Ce n’est pas pousser des messages de manière unidirectionnelle, et dans aucune illustration.

 

 

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3 – Ne pas avoir de message lorsque le bot ne comprend pas pour indiquer soit ce que fait le Bot, soit proposer une escalade vers un community manager ou un appel ou créer un ticket

Le chatbot du Blog Marketing Academy commence bien, avec un choix de questions délimité, une personnalisation du message d’accueil, un message court de ton amical avec un smiley…

Sauf que dès que l’on s’écarte du scénario, le bot ne comprend pas et ne donne aucune indication !

Bref, c’est déceptif !

 

4 – Ne pas prévoir que les personnes ne veulent pas entrer dans votre scénario d’engagement

Le chatbot Messenger ci dessous démarre immédiatement sur une question, et même si on répond « non », il continue à vouloir vous demander vos coordonnées… avec en plus aucune option pour sortir du scénario…

5 – Ne pas cloner son chatbot sur ses différentes pages Facebook

Par exemple le Chatbot du magazine 20 minutes n’est présent que sur la Page Principale, mais pas sur les pages locales (Paris…).

C’est dommage, car la plupart des outils de chatbot permettent de cloner un chatbot, et ainsi de récupérer le schéma conversationnel, pour l’utiliser sur d’autres pages.

De même, le bot 20Minutes n’offre pas la possibilité d’être informé via des notifications, ce qui est l’énorme avantage de Facebook Messenger !

20 Minutes ne propose également pas son chatbot Messenger sur son site d’actualités, vous êtes obligé d’aller sur la Page Facebook… alors qu’il existe des plugins qui permettent d’afficher le chatbot Messenger sur un blog, un site d’actualités…

Sinon le bouton « Discuter » a une réaction bizarre : on s’attend suite à la réponse à avoir le choix de parler, et quand on tape un texte (ex : et alors), on tombe sur un fait divers…

6 – Mettre les images d’illustrations après le message

C’est une bonne idée de mettre des illustrations, images… pour rendre plus visuel un message.

Le problème c’est que si l’image est trop grosse, elle va masquer la réponse automatique du bot au dessus (ce qui oblige la personne à scroller ou pire elle ne va pas voir le message et s’arrêter).

Voici un exemple avec un gros graphique juste en dessus du texte, les boutons d’actions étant juste au dessus de l’image :

 

La bonne pratique est donc :

  • de faire des images petites et si possibles rectangles (plus larges que longues)
  • mettre en dernier le texte, et au dessus l’image

 

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Les erreurs à ne surtout pas faire avec un Chatbot sur Facebook Messenger !
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