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Voici 3 bonnes pratiques pour améliorer l’Expérience Client dans le Retail dès demain !

1 – Identifier les clients insatisfaits et ne plus les laisser partir sans rien faire

Objectif : identifier les clients mécontents et les récupérer. Ces client peuvent être soit « invisibles », c’est à dire qu’ils vous quittent sans rien dire, soit très mécontents mais que vous pouvez reconquérir (ex: un client qui vient en magasin et qui ne trouve pas la promotion, qui est mécontent des collaborateurs ou des produits…).

Méthode : mettre en place un dispositif d’enquête de satisfaction post interaction (visite en magasin, suite à l’achat avec une carte de fidélité…) avec une note de 1 à 5 étoiles avec une question ouverte. Les témoignages pourront faire l’objet d’une publication sur les sites d’avis vérifiés, et d’alertes sur les insatisfaits pour une relance par téléphone par le directeur du magason.

Vous pouvez compléter ce dispositif d’enquête à chaud par une enquête sur l’ensemble des clients afin d’avoir une photo de l’expérience client.

Bonnes pratiques :

  • Mesurer au + proche de l’interaction, par exemple Visite Boutique > SMS/ enquête vocal (message déposé sur répondeur….)
  • Questionnaire court, c’est à dire 1 note & 1 verbatim
  • Rappeler le plus rapidement possible après l’alerte pour corriger l’insatisfaction
  • Remercier les promoteurs afin de favoriser le parrainage et récupérer des témoignages de clients

Voici une exemple d’analyse des avis clients via l’App Cockpit d’Eloquant :

En pratique : voici la vision du parcours du consommateur en magasin réalisée grâce à une analyse sémantique des enquêtes de satisfaction, avis…

2 – Diffusez une culture client dans les boutiques

Objectif : Le but est d’impliquer vos collaborateurs dans la démarche d’amélioration continue et sur l’importance de l’Expérience Client.

La Checklist de l'Expérience Client

Téléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l'Expérience Client

  • 4 étapes pour piloter l'expérience client
  • Les actions à mettre en oeuvre à chaque étape
  • Des exemples pratiques

Vous recevrez également par email des conseils de ma part

Méthode : Cela passe par la mise en place d’indicateurs, mais surtout par une sensibilisation à la qualité de service (ateliers et formations, primes aux managers sur les notes de satisfaction, référence « Expérience Client » dans chaque magasin…). Il faut aussi matérialiser le client à tous les niveaux et mettre en place une boite à idée 2.0 où les collaborateurs pourront devenir acteurs de l’Expérience Client.

Bonnes pratiques :

  • „Communiquer en interne sur les initiatives (emailing, score NPS, affichage en salle de pause…)
  • „Enquête interne « symétrie des attentions » pour améliorer aussi les process internes de l’entreprise auxquels sont exposés les collaborateurs.

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La démarche qualité a un vrai impact business, selon les travaux de Daniel Ray (chercheur à GEM), les magasins les plus orientés client ont un panier moyen qui augment de 50% par rapport aux magasins les moins orientés client.

 

3 – Automatisez les tâches simples et récurrentes

Objectif : offrir un Service Client 24h/24 et répondre immédiatement aux demandes. Cette automatisation par du principe qu’il faut à la fois automatiser les actions à faible valeur ajoutée, mais aussi en profiter pour améliorer le parcours client.

Méthodes :

  • „ChatBot – Pour répondre aux demandes du service client sur le site web 24h/24
  • „Chatbot Messenger – Pour aider le Community manager à traiter les demandes simples, mais aussi gérer un nouveau canal de communication privilégié par les clients.
  • „CallbotPour soulager les conseillers du centre de contacts sur les appels à faible valeur ajouté

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Exemples de cas d’usages: Répondre sur les cartes de fidélité, traiter les problèmes de livraisons avec le Drive (produits manquants, cassés, changer la date de  livraison…)…

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Bonnes pratiques :

  • „Identifiez un point noir du parcours client a optimiser (en pro-actif ou curatif pour traiter un problème).
  • „Sélectionnez 1 ou 2 cas d’usage au départ

Cas pratique : un chabot Messenger pour lancer un produit sur la Page Facebook

  • „L’entreprise : Leader mondial de la cosmétique grand public
  • „„Objectif : aide au lancement de la nouvelle gamme de produits
  • „Dispositif : aide automatique aux choix de produits et service client et transfert à un conseiller si nécessaire
  • „„Résultats : plusieurs milliers d’utilisateurs & 75% de feedbacks positifs

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„Votre plan d’actions pour améliorer l’Expérience Client en Magasin

Passez à l’action :

  • Dès demain : Lancer une enquête de satisfaction sur votre base clients, puis mettre en place les correction nécessaires.
  • D’ici 3 mois : Automatiser des process à faible valeur ajoutée
  • D’ici 6 mois : Mesurer de la satisfaction post passage en magasin
  • Dans 9 mois : Diffuser une Culture client

Pour en savoir plus, envoyez moi un email à [email protected] ou au 06 15 70 49 96

3 bonnes pratiques pour améliorer l’Expérience Client dans le Retail dès demain !
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