Florent Hernandez - Interview community manager

 

ConseilsMarketing.Fr a le plaisir d’accueillir Florent Hernandez d’Alhena-conseil.com qui nous explique le travail des community managers dans son agence.

1 – Est-ce que tu peux te présenter et nous parler de ton parcours professionnel, et ce qui t’a attiré dans le Community Management ?

Bonjour Fred, et merci de m’accueillir sur ton blog.

Pour me présenter rapidement, je suis un passionné d’internet, et plus particulièrement des médias sociaux et de l’utilisation que l’on peut en faire à titre professionnel.

J’ai créé ma société, Alhena, spécialisée dans le conseil en stratégie Social Media, qui adresse à un large spectre de clients (Grands comptes, PME, TPE..).

Nous proposons des stratégies adaptées à chacun de nos clients, aussi bien en termes d’objectifs que de coûts.

Le community management fait partie de certaines de nos prestations.

Je considère cette tâche comme un outil important dans une stratégie social media car elle offre la proximité avec les clients ou prospects.
Pour finir de me présenter, je suis également bloggeur sur socialmkg.com, locita.com, et mon petit dernier : business-actor.com

 

2 – Pourquoi aller sur les Media Sociaux quand on est une PME ? Quels sont tes 3 arguments clés.

Les trois arguments clé que j’ai envie de donner sont les suivants :
- C’est un moyen de vous rapprocher de vos clients, de trouver de nouveaux prospects, et d’augmenter votre visibilité
- C’est une stratégie long terme, basé sur la fidélisation : La notion de “capital social” est importante selon moi.
- Quel est le risque pour votre PME de ne pas y aller ? Sachant que vos concurrents y sont sûrement et que vos clients sont sans doute déjà là … ?

 

3 -Quel est le planning d’une journée type et quels outils utilises-tu pour ton travail ?

Ma journée n’est pas entièrement consacrée au community management mais si c’était le cas elle se déroulerait ainsi :

- 1H de réponses aux internautes sur les différents profils du client,

- 1H d’incitation à la conversation et de publication de contenu.

- 2H de création de contenu.

- 1H de veille (lecture d’articles, recherche de contenus).

Les reste de la journée serait occupé par les tâches inhérentes au community manager telles que le monitoring, le reporting, la gestion des relations avec les bloggeurs, la recherches d’opportunités diverses, les tests de nouveaux outils, l’étude et la cartographie de communauté….

 

4 – Quelle est l’opération ou l’action de Community Management que tu as réalisée et dont tu es la plus fière ?

Mes fiertés ne sont pas forcément les plus gros buzz ou les plus grandes réussites.

Je suis assez fier de l’offre que j’ai réussit à construire pour les PME, qui leur permet de faire du community management à moindre coût.

Cette offre permet d’automatiser certaines tâches à plus faible valeur ajoutée, pour se concentrer sur des tâches importantes telles que les conversations ou la génération de leads.

Cela leur permet souvent de ne pas passer par la case “Embauche”.

Permettre à ces entreprises d’appliquer une stratégie social media efficace en respectant un budget souvent réduit est une réussite selon moi.
Bien entendu, je suis tout de même assez fier de certains buzz auxquels j’ai pu participer…

J’ai par exemple créé le site past.is , un raccourcisseur d’URL, qui a bien buzzé.

pastis

Je suis également très satisfait de certaines actions que j’ai pu faire, dans des communautés pas forcément évidentes, pour certains de mes clients.

 

5 -Quelles erreurs ne faut il jamais commettre en tant que bon community manager ?

Je pense que la pire erreur est l’impatience.

Le community management demande une réelle réflexion en amont, pour déterminer quels réseaux seront utiles, de quelle manière gérer la présence dessus, comment s’y rendre visible, quelle ligne éditoriale tenir etc…

On voit trop souvent des CM créer des multitudes de comptes, qui sont par conséquent plus ou moins bien animés.

En tant que bon CM, je pense également qu‘il est interdit de perdre son sang froid.

Il faut être psychologue, réactif, serein et malin.

Le community management ne se résume pas à poster des statuts facebook comme beaucoup le pensent encore.

6 – Comment un community manager peut travailler son personal branding ? A quoi cela peut lui servir en Pro (networking) / Perso (travail…) ?

Je pense que c’est une obligation pour un community manager de travailler son personal branding.

- A titre pro, cela lui permettra d’être reconnu comme un acteur compétent du secteur.

- A titre perso, être actif sur le web favorise les échanges, les découvertes, et donc la progression.

Le monde du web 2.0 évolue à vitesse grand V, il paraît indispensable de rester actif.
Pour travailler cela, le meilleur moyen me semble être le Blog.

Tenir un blog ne se résume pas seulement à rédiger des articles.

Cela permet également de faire des rencontres, de discuter de certains sujets et de se confronter à d’autres avis.

La promotion de ses articles amène naturellement à ces rencontres, au travers d’évènement réels ou de conversation online.
Dans ma société, la régularité dans l’écriture et la tenue d’un blog est une obligation (en réalité pas vraiment car tout le monde le fait par plaisir…).

 

7 – Est-ce que tu me donner 5 trucs et astuces que tu utilise sur Facebook ?

Question compliquée, les actions effectuées sur Facebook dépendent vraiment des objectifs clients.

Je peux tout de même citer les 5 points suivants :
- Acquisition de fans qualifiés par la mise à disposition de contenu à forte valeur ajoutée (type livre blanc, recueil d’articles…)
- Animation automatisée de page fan : Très efficace (attention tout de même à ne pas en abuser)
- Travail de la viralité des contenus : C’est la base d’une présence réussit : 10 fans doivent vous en ramener 20
- Acquisition de données sur les utilisateurs (email par exemple) : Pour mettre en place des opérations marketing hors Facebook (emailing)
- Intégration de page facebook dans le web-écosystème complet du client (Twitter-Blog-Facebook-Youtube…) : Relais d’info, acquisition de trafic…

 

 

8 – Est-ce que tu peux me donner 5 trucs et astuces sur Twitter ?

- Republier plusieurs fois vos vieux articles de fonds enfouis au fin fond de votre blog. Ces articles sont toujours d’actualité et la majorité des gens qui vous suivent ne l’ont pas vu passé.
- Ne pas hésiter à engager des conversations (de manière auto ou non)
- Utiliser des clients twitter (logiciels pour gérer Twitter). Je vais te faire une confidence Fréderic : Cela fait plusieurs mois que je ne me suis pas connecté sur le site twitter.com j’utilise uniquement des applications de type seesmic, cotweet, exact target etc… Cela fait gagner énormément de temps.
- Ne pas spammer ni publier trop d’offres “commerciales”


- Me téléphoner pour que je vous fasse une proposition de stratégie semi-automatisée, pour que vous puissiez gagner rapidement en visibilité :p

 

 

9 – En plus de Twitter & Facebook quels outils Sociaux utilises tu ?

Je ne pense pas être un cas “normal” à ce niveau la. Je pense m’inscrire sur 3 ou 4 réseaux par semaines…

La base reste quand même classique : A part (Facebook, Twitter) : Google+, Viadeo, Linkedin, Foursquare.

J’utilise aussi régulièrement des réseaux comme Digikaa, Pinterest, FlickR, Youtube, Path… et beaucoup d’autres !

 

10 – Est-ce que tu peux me donner 5 trucs et astuces pour générer du trafic sur un Blog ?

- Offrir du trafic via échange de liens, échanges d’articles, guest blogging… Par exemple, tu m’invites pour cette interview. Une fois publiée, je vais naturellement faire la promo à mon propre réseau de cela, tu vas donc gagner le trafic généré par mon propre réseau.
Utiliser des régies communautaires (Type Widget booster)
Publier régulièrement et relayer sur d’autres espaces dédiés (Facebook, Twitter, G+, Linkedin, Digg like….)
Varier les articles : Articles de fonds (amènent la crédibilité) / Articles d’actualités, coup de coeur (amènent le trafic)

 

Enfin, je pense qu’avoir une ligne éditoriale claire (et fixe) est important pour construire un trafic régulier et qualifié

 

 

11 – Comment approcher un blogueur et l’inciter à parler d’un évènement ou à parler d’une action ?

Soit c’est un ami qui vous rend service, soit il faut que le bloggeur y trouve un intérêt.

Il y a donc un travail de relationnel à faire avec les bloggeurs pour les comprendre, avant d’essayer de leur forcer la main pour écrire sur tel ou tel produit/service.

 

12 – Quels sont tes petits trucs & astuces pour gagner en visibilité sur le Web quand on n’a pas (au départ) un réseau ou des contacts ?

Je suis convaincu que la visibilité est quelque chose de contagieux.

Tout comme la notoriété d’ailleurs.

Faites vous voir avec Bruce Willis, vous serez identifié comme un influent dans le monde du cinéma…

Cela fonctionne de la même manière sur le web. Vous êtes retweeté par un influent ?

Vous voila influent dans le web 2.0. J’exagère volontairement, mais l’idée est là.

Je pense qu’il faut, progressivement, entrer en relation avec des personnes de plus en plus influente, afin de construire des relations durables et bénéfiques.

 

13 – Comment tu vois l’évolution dans 2 ans du métier de community manager ?

Je pense que cela va se professionnaliser.

Aujourd’hui on trouve beaucoup de community managers autoproclamés, qui ne maitrisent pas forcément les bases et les attentes du métier.

Les outils se développent également à vitesse éclair.

Dans 3 ans je pense que le community management sera intégré totalement dans les entreprises.

 

14 – Est-ce que pour toi l’écriture, l’expression écrite… est importante pour un CM ? Quelles sont les astuces / erreurs que tu pourrais citer ?

C’est la base. Le community manager a comme mission de publier du contenu, de discuter avec des internautes, il est indispensable d’avoir des qualités rédactionnelle, il en va de l’image de l’entreprise.

Le vocabulaire, la syntaxe, l’orthographe sont des éléments clé.

 

15 – Est-ce que tu penses qu’une entreprise doit déléguer la création de contenu ou l’internaliser… ou les deux ? Si oui dans quels cas ?

Les deux cas sont possibles.

Les entreprises n’ont souvent pas assez de contenu pour animer de manière suffisante leurs espaces web.

Le contenu propre à l’entreprise (actualités, nouvelles recrues, offres, actus diverses..) n’est clairement pas externalisable, il doit être fait en interne.

En revanche, lorsqu’il s’agit d’articles de blog, de résultats de veille ou de publication plus éloignées de l’actualité de l’entreprise, cela est tout à fait externalisable.

Par exemple, on sait qu’il faut entre 10 et 20 publications par jour sur un compte Twitter pour être suffisamment visible.

Il est très rare qu’une entreprise ait autant de contenu à publier.

Nous nous chargeons donc, nous agence, de trouver le contenu pour arriver à ce niveau de fréquence.

Nous avons des solutions très efficaces pour cela.

 

16 – Comment fait tu pour trouver du contenu pour Facebook, Twitter, Blogs… ?

Nous utilisons des outils de curation, de veille, que nous paramétrons selon le secteur d’activité de notre client.

Ces outils nous ramènent beaucoup de contenus, qu’on filtre ensuite avec d’autres logiciels, pour ne conserver que le contenu cohérent.

 

17 – Que penses-tu de la Curation ? Quand l’utilises-tu et quand la déconseille tu ?

Comme expliqué dans la question précédente, j’utilise la curation pour “combler” le manque de contenu.

C’est un excellent moyen pour se rendre visible et rendre actif un compte, notamment Twitter.

Beaucoup sont contre, mais j’avoue ne pas comprendre pourquoi.

Pourquoi ne pas relayer des infos extérieures si elles sont bonnes. Il ne faut pas réinventer la poudre à chaque fois !
Ce que je déconseille fortement par contre, c’est de n’utiliser QUE la curation pour animer vos différents profils.

Il faut impérativement se positionner aussi comme un créateur de contenu, apporter sa pierre.

 

18 – Pour construire ton réseau “Pro” Physique, est-ce que tu fréquente les soirées (si oui lesquelles : EBG, Web Connect, IMC, Café des community managers…) ?

Oui, autant que je peux.

Je participe à pas mal d’apéro-entrepreneurs ou d’evènements “networking” dans ma région, pour rencontrer des acteurs locaux et éventuellement trouver des partenaires ou clients.

Je participe également à des soirées et événements spécialisés “web” tels que les soirées connect, pour rester au contact de mon milieu, apprendre de mes homologues et nouer des relations avec eux.

 

19 – Quelles sont pour toi les différences entre Twitter et Facebook ? Est-ce que tu as un traitement différencié entre ces deux média ?

Evidemment, ces deux réseaux n’ont rien à voir.

Pour moi la plus grande différence réside dans les interactions que nous pouvons avoir avec les membres et l’intérêt marketing que cela représente.

 

Sur Facebook, je vois mal une marque s’insérer dans une conversation sous prétexte que le sujet l’intéresse. Cela est possible sur Twitter.

 

Twitter offre la possibilité aux marques d’entrer véritablement en conversations avec des clients potentiels, le réseau est plus “ouvert” et les comportements sont totalement différents.
La seconde différence majeure que je vois réside dans les membres.

La communauté Twitter est certes plus petite que celle de Facebook, mais plus spécialisée. Je pense notamment à certaines communautés ultra actives (Geek, digitals, mamans bloggeuses, mode, artistes…) qui sont très intéressantes à étudier sur Twitter.

20 – Comme fais tu pour ne pas “trop consommer” de temps avec les Media Sociaux ?

J’utilise beaucoup de logiciels qui me facilitent la vie.

J’automatise certaines tâches qui ne demandent pas de réflexion, pour me concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée : les conversations et la gestion des relations avec ma communauté.

 

21 – Si tu avais 1000 € pour faire connaitre une Start Up, quelle serait ton plan marketing utilisant uniquement les Media Sociaux ?

Avec 1000 euro je proposerai une stratégie d’automatisation, associée à de la création de contenu.

Cela me semble être la formule idéale pour faire connaître un produit ou un service sur le web, tout en restant dans un budget raisonnable.

 

22 – Quels sont tes prestations, tarifs et positionnement  ?

Je propose 2 grands types de prestations à mes clients :
- Les audits / Etudes
– La mise en place d’écosystèmes automatisés

Les études et audit peuvent être de plusieurs formes :

– Etudes de présence,

– Etude de communautés (mapping de communauté, cartographie, identification d’influenceurs et leader d’opinion sur des sujets précis)

– Audit et suivi de E-réputation.

Dans tout les cas, quelque soit le sujet de l’étude, nous formulons des recommandations et établissons des plans d’actions à mettre en œuvre pour nos clients.

En ce qui concerne la mise en place d’écosystèmes automatisés, c’est une offre particulièrement adaptées aux TPE / PME, car le coût est relativement faible par rapport au marché.

Nous proposons dans cette offre de faire bénéficier à l’entreprise d’une présence sur les réseaux sociaux semi-automatique.

L’intégralité des tâche chronophages et à faibles valeurs ajoutée sont automatisées, si bien que l’entreprise peut se passer d’un recrutement pour accomplir ces tâches et peut se concentrer sur ce qui apporte réellement de la valeur, à savoir les conversations, et la génération de leads.

Nos différentes activités, dont les deux citées ci-dessus, sont expliquées plus en détail, avec de joli schéma, dans cette présentation : http://www.facebook.com/FB.Alhena?sk=app_194949867223274
Pour me contacter, je vous invite à utiliser ce formulaire, directement sur le site : http://www.alhena-conseil.com/contact.html

A très vite ! Et merci Fréderic pour cette interview !

 

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(7) Readers Comments

  1. Assez long comme interview … intéressant, mais par contre c’est dommage de parler de l’orthographe comme étant une base du travail de community manager et de faire des fautes dans l’article.

  2. Pingback: Interview de Community Manager : Florent Hernandez d'Alhena ... | Community Manager...What esle ? | Scoop.it

  3. Merci Frédéric pour cette itw et merci à Florent pour ce partage. Florent est une personne que j’apprécie tout particulièrement dans le monde des Community Managers, notamment pour sa courtoisie, son humilité, et son enthousiasme. Pour avoir eu le plaisir de le rencontrer lors d’un évènement web à Paris (W2C11) je peux dire que je n’ai absolument pas été déçue de l’image dégagée par Florent ( son Personnal Branding) sur les réseaux sociaux. Bonne continuation !
    Valérie

  4. Merci pour cette interview. De très bons conseils qui nous permettent de mieux appréhender la discipline.

  5. Merci Valérie ! C’était un plaisir de te rencontrer également !

  6. Merci Frédéric et Florent pour cette interview.

    Toutes ces informations confirment que le community management a de beaux jours devant lui !

    Mais Florent préconise l’internalisation d’un CM pour un site “corporate” ou “institutionnel” et non sur un blog ? Les sociétés sont-elles aujourd’hui prêtent à investir réellement en dehors du recrutement de stagiaires (selon toi, il faudrait attendre 3 ans…) ? Si oui, dans quels domaines ?

    Dernière question : peut-on mesurer le ROI ? Ou mettre en place des outils qualitatifs ?

    Merci d’avance pour vos réponses et bonne journée !

  7. Pingback: Interview de Community Manager : Florent Hernandez d'Alhena ... | Community Manager...What esle ? | Scoop.it

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