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J’ai le plaisir de recevoir Johann du blog debuter-un-blog.com  qui nous explique pourquoi un Chat ou un Chatbot peut vous aider à développer votre activité.

 

 Pourquoi utiliser un Chat ou un Chatbot ?

Selon une étude de Orson.io dédiée au e-commerce,  on apprend que  

  • 50% des ventes sont perdues parce que les internautes ne trouvent pas l’information recherchée.  
  • 64% des internautes souhaitent voir des informations de contacts.  
  • Entre 90% et 99% des visiteurs quittent votre site sans jamais acheter.  
  • Alors que sur une boutique physique 40% des acheteurs deviennent client 

 

Le taux de transformation (pourcentage de visiteurs qui deviennent clients) est donc beaucoup plus élevé en boutique physique… alors que sur le Web le prospect a lui aussi fait la démarche de rentrer dans votre “boutique en ligne”.

La raison est simple :  Tout simplement parce qu’en boutique physique, le client peut toucher le produit, demander l’avis au vendeur, vérifier que le produit répond bien à ses attentes, et repartir avec directement

Sur internet par définition, la relation client est froide et mon directionnelle : le prospect se retrouve souvent seul face à son écran, avec comme seul compagnon le doute… Et il suffit d’un clic à l’internaute pour repartir d’où il est venu !

Pour contrer cela il va falloir mettre en place une interaction entre l’acheteur et votre site et si possible rassurer avant l’achat.

L’un des moyens d’humaniser votre blog  et d’entrer en relation avec ses prospects est d’utiliser un chat et/ou un chatbot.

C’est pourquoi, nous allons voir dans ce dossier comment augmenter ses ventes grâce au livechat (chat “humain”) et au chatbot. 

 

Quelle est la différence entre un chat et un chatbot ? 

Pour faire simple, un chat permet à un conseiller de discuter en direct avec un internaute, alors que pour un chatbot c’est un programme (le “Bot” comme “robot”) qui a été programmé pour répondre.

Les 2 outils ne sont pas concurrents, ils sont au contraire très complémentaires.

Voici la définition du chat (ou livechat) : Livechat est un mot anglais qui signifie “discussion en ligne en temps réel” (live chat). Il est et aussi appelé “Tchat”.

Avec le Livechat vous pouvez interagir en temps réel avec vos visiteurs sous forme de conversations, comme sur le site ConseilsMarketing.com :

Imaginons que l’un de vos visiteurs à besoin d’informations sur l’un de vos produits, il hésite à acheter… Le chat va être là pour l’aider à prendre sa décision.

Cela peut se faire de plusieurs manières :

  • soit il voit votre livechat et vous êtes en ligne et il entre en conversation avec vous
  • soit vous engagez la conversation et vous lui envoyez un message automatique en disant que vous êtes à sa disposition si besoin est,
  • soit vous n’êtes pas en ligne, et l’internaute vous envoie un message qui vous sera envoyé sous forme d’email auquel vous répondrez quelques heures plus tard.

Le Tchat permet donc de répondre aux questions que se poseraient les internautes.

De plus grâce au livechat, si vous restez en ligne le jour d’un lancement produit, vous allez finir par connaître toutes les questions que se posent vos visiteurs, et donc vous allez pouvoir ajouter des informations complémentaires sur votre blog pour augmenter votre taux de transformation.

Autre avantage du livechat, vous allez recevoir moins de mail ou d’appel téléphonique car il est possible de gérer plusieurs conversations en parallèle grâce au chat (2 à 3 selon la complexité).

L’usage d’un chat peut avoir un impact majeur sur la conversion, en particulier sur des Landing Pages (voir cette formation) où il faut tout mettre en oeuvre pour convaincre le prospect

Imaginons que vous ayez 10 000 visiteurs/mois sur votre blog et que le panier moyen est de 100€, vous avez un taux de transformation de 1% cela va donc vous faire 100 commandes. 100 commandes x  100€ = 10 000€ de C.A.

Si vous augmentez le taux de transformation de + 0,2, soit un taux de transformation à 1,2%, cela va vous faire 20 commandes de plus et vous allez avoir une augmentation du C.A de 2000€. 

C’est par exemple ce que vous pourrez trouver sur la landing page de ma formation “La Star Marketing Academy” :

Sans avoir besoin d’augmenter le trafic de votre blog, le chat peut contribuer à augmenter votre taux de transformation...

 Maintenant que nous avons vu l’intérêt d’un chat, qu’est-ce qu’un chatbot  ? 

Je vous offre mon guide 

"100 conseils pour réussir sur le web "

C'est le fruit de plus de 15 ans à travailler sur le web : je vous explique tout ce que j'aurais aimé savoir lorsque j'ai débuté sur internet...

Vous allez apprendre à attirer plus de prospects, améliorer votre conversion, rentabiliser votre temps, fidéliser vos clients... 

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Vous recevrez également par email des conseils de ma part.

La définition du chatbot est la suivante :  Le chatbot est un programme qui communique avec les internautes par un chat  (web ou facebook Messenger). En français le chatbot est plus communément appelé “agent conversationnel”.

Le chatbot est configuré de manière automatique pour répondre aux questions les plus courantes des internautes.

La plupart des bots fonctionnent en mode “apprentissage supervisé”, c’est à dire que l’on entraine le bot à faire une action, à répondre à une question… et ensuite on l’entraine pour améliorer ses réponses. 

 

Chatbot ou livechat? 

On peut choisir l’un ou l’autre selon ses objectifs et le problème à résoudre.

C’est pourquoi il est essentiel de définir en amont vos objectifs. 

Le but peut être de répondre au service après vente, d’utiliser un nouveau canal de communication sur Messenger, d’avoir plus d’abonnés à votre base e-mail, d’améliorer la conversion pour faire plus de chiffre d’affaires…

C’est d’autant plus vrai, que les jeunes générations ont de plus en plus tendance à utiliser des outils de messenging comme le chat, Messenger, WhatsApp…

En fonction de cela vous allez opter pour le chatbot ou le livechat, et vous les utiliserez dans différents contextes.

 Par exemple, si vous voulez offrir des réponses de qualité à un petit nombre de prospects (en particulier dans le B2B), vous allez plutôt mettre en place un livechat sur votre site car vous aurez très peu de questions, mais des demandes très importantes (demandes de prix, SAV…).

En revanche si vous avez des centaines de demandes tous les jours au service client, et que vous voulez répondre à des questions standardisées et récurrentes, alors une FAQ ou un Chatbot sera plus adapté.

Un chatbot peut alors être une alternative au service client par téléphone, chat, email…

Voici un tableau qui compare les différentes solutions pour échanger avec des contacts :

Une autre différence, c’est que le livechat est limité par le fait qu’il faut des conseillers pour répondre aux questions…

Avec un Chat, ce n’est pas possible d’être toujours en ligne, et en cas de pic de demandes vous pouvez avoir des soucis pour répondre (alors qu’un chatbot traite autant de demandes sans aucune limite).

 Si  vous souhaitez utiliser un nouveau canal comme Facebook Messenger (vous avez une grosse page fans, vous avez des publicités Facebook Ads…), alors le chatbot est plus adapté, car vous pourrez définir plusieurs messages automatiques sur Facebook lors de la conversation, mais également plus tard tout comme vous pourriez le faire avec un emailing. 

La modélisation des scénario d’engagement avec un chat ou un chatbot ? 

Pour être efficace en chat ou avec un chatbot, il est important de préparer un minimum les conversations afin d’être efficace.

Concernant le Chat, il est conseillé de prévoir des messages types qui seront appelés par de simples raccourcis clavier. Cela permet d’avoir en 1 clic une réponse claire avec toutes les informations.

Toujours pour le chat, le but n’est pas forcément d’afficher votre livechat sur toutes les pages de votre blog, vous risqueriez z d’être vite débordé si votre site a un gros travail.

C’est pourquoi, parfois livechat peut être ajouté uniquement sur les pages importantes de votre site: page de vente, tunnel de vente…

En le mettant uniquement sur les pages de ventes, votre objectif sera d’augmenter le taux de transformation des prospects déjà chauds.

Il est aussi possible d’afficher le chat lors des moments de vérité où vous savez que la déperdition de visiteurs est la plus forte, par exemple si vos visiteurs mettent un produit dans leurs paniers mais qu’ils ne commandent pas, c’est le moment de faire apparaître le chat.

Pour ajouter le chat uniquement sur une page ou à un endroit bien précis, il vous faudra ajouter le code javascript qui sera fourni par la solution de chat directement dans le code html de la ou les pages en question. 

De plus la plupart des solutions de chat disposent d’un “moteur avec des règles d’engagement” avec lequel on peut choisir sur quelques pages faire apparaître le chat, selon quelles URLs et quels mots clés, au bout de X secondes, selon le montant du panier moyen ou le type de produits…

 

A noter : vous pouvez externaliser le support avec un service client en off shore ou dans Service Client en France afin de prendre les questions de niveau 1, et gérer uniquement les questions complexes de niveaux 2 et 3.

 

Avec un chatbot, c’est le même principe : vous pouvez afficher le bot où vous le souhaitez.

En revanche les conversations doivent toutes être pré-programmées afin que le bot soit entrainé à comprendre la question, puis à en faire la réponse.

Cette phase d’entrainement est longue, et elle nécessite de choisir les questions / réponses les plus courantes afin que le bot soit capable d’y répondre.

A noter : un chatbot ne saura répondre qu’aux questions pour lesquelles il aura été entrainé au préalable. C’est pourquoi il est crucial d’orienter la conversation avec l’internaute afin de ne pas être déceptif et faire croire que le bot peut répondre à toutes les questions.

Si l’on se place maintenant dans le cadre d’un chatbot “marketing”, le chatbot va vous permettre d’automatiser votre relation commerciale via des réponses automatiques, voire l’envoi de messages tout comme avec un auto répondeur.

Et tout comme avec un emailing, il faut définir des scénarios :  

  • Etape 1/ Vous allez offrir plusieurs cadeaux (ebook offert, coaching, audit…) en échange d’une souscription sur Facebook messenger
  • Etape 2/ Le visiteur va recevoir son cadeau sur Facebook messenger 
  • Etape 3/ Vous pourrez alors lui envoyer une série de messages automatiques pour l’inciter à passer à l’action. 

 

Pourquoi utiliser Facebook messenger ? 

L’email marketing a des taux d’ouverture compris en 10 et 30%, alors que Facebook messenger a des taux d’ouverture proche de 80%.

Imaginez vous que vos messages soient lus par plus de ¾ de votre audience, cela aura pour conséquence d’augmenter vos ventes par rapport à l’e-mailing classique. 

Voici d’autres exemples d’utilisation du chatbot :

  • Vous pouvez aussi utiliser un chatbot pour envoyer vos FAQ, vos conditions commerciales, vous pouvez également envoyer les informations liées à la commande, les utilisations du chatbot sont infinis. 
  • En échange d’un code promo, vous allez proposer une souscription à votre bot Facebook messenger, le visiteur va recevoir par la suite sur messenger, son panier avec son code promo qui va donc l’aider à passer commande. 

 

Voici ci dessous un exemple de construction d’un scénario de discussion avec un chatbot :

 

La plupart du temps les chatbots permettent aussi de passer la main à un conseiller humain, cela permet d’avoir un premier niveau de réponse automatique, puis de passer automatiquement la main à un conseiller humain dès que le bot n’arrive pas à répondre ou que le client veut parler à un conseiller.

 

Quelles solutions utiliser pour votre livechat et chatbot? 

 Il existe des solutions de 100% chatbot ou 100% Chat, avec souvent des passerelles les unes avec les autres.

Voici les principaux acteurs : 

 

Quelques bonnes pratiques pour mettre en place un chat ou un chatbot !

Pour augmenter l’interaction avec vos chats vous devez engager la conversation avec un message automatique qui sera proposé aux visiteurs au bout de X secondes. Cela va inciter le visiteur à utiliser le chat.

Sur le livechat je vous invite à montrer votre photo et à donner votre prénom afin d’augmenter le relationnel avec votre marque. Le visiteur va alors se dire qu’il y a bien un humain derrière ce blog.

Faites attention à l’affichage de vos chats sur mobile 1 internaute sur 2 visite votre blog via un mobile, le chat doit alors bien s’afficher.

Vous devez alors, dès l’installation de votre chat, vérifier son affichage sur plusieurs types de mobiles: Iphone, Google Play, grand écran, petit écran… 

 

En conclusion 

Le Chat et le Chatbot ne sont pas contradictoires, ils sont au contraire complémentaires.

Le livechat demande du temps et des ressources, mais le jeu en vaut la chandelle car le taux de transformation et la qualité des réponses est bien meilleure.

Le faible investissement financier que demande le livechat est donc vite absorbé (généralement en 1 semaine le coût du chat est largement rentabilisé).

De plus si vous activez des scénarios d’engagement avec un affichage du chat uniquement sur les pages clés de votre site (commande, création du compte…), celui-ci ne vous demandera pas énormément de temps.

Le chatbot est également un bon complément à votre arsenal marketing, soit pour votre SAV afin d’automatiser certaines réponses qui ne demandent pas d’avoir une conversation complexe avec le visiteur, ou alors pour exploiter à 110% votre Page Facebook ou Facebook Messenger…

Si vous souhaitez mettre en place un chabot, voici une checklist à télécharger :

Checklist Projet Chabot

Retrouvez dans cette Checklist plus de 100 points à vérifier avant de vous lancer

  • Gestion de projet
  • Mise en place technique du chatbot
  • Communication interne & externe
  • ...

Vous recevrez également par email des conseils de ma part

Qu’en pensez vous ? Avez-vous déjà testé le chat sur ConseilsMarketing.com ?  Qu’en avez-vous pensé ? Réagissez dans les commentaires… ou via le chat :D

 

Chat ou Chatbot, lequel choisir ? Quels sont les usages d’un chatbot ? Voici les réponses !
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