Dans encore de (trop) nombreuses entreprises la prospection est encore gérée de manière artisanale : on confie aux nouveaux commerciaux un fichier Excel avec une liste de clients, un téléphone portable et une voiture… et après une formation sur le tas on l’envoie sur le terrain…
On trouve la preuve de cet « amateurisme » dans de nombreuses études, comme par exemple celles du Mercator ou le Portail des PME menées en 2009, qui ont présentés des chiffres étonnants lorsque l’on sait que pour 85% des entreprises le développement du chiffre d’affaires est la priorité N°1 :
– 50% des entreprises déclarent relancer leurs devis uniquement si elles en ont le temps.
– 23% n’ont pas planifié un cadencement d’opérations commerciales dans l’année.
– …
Or la prospection doit être structurée et optimisée pour assurer un maximum d’efficacité à l’entreprise.
De plus avec la conjoncture économique et la saturation des marchés il n’est plus possible de vendre aux clients… ce les clients qui décident d’acheter ou pas les produits.
Il doit y avoir un vrai travail de connaissance du client et de l’analyse de ses motivations.
C’est pourquoi nous avons centralisé dans cet article les fondamentaux de la prospection, avec des cas pratiques concrets (en italique dans le texte).
Sommaire de l'article
La Pyramide de la Prospection
Avant même de parler de méthode de prospection, il faut déjà aborder les fondamentaux de la prospection.
En effet il ne servira à rien d’essayer d’optimiser ses ventes si on n’a pas mis en place le socle indispensable à une bonne efficacité commerciale.
La base de la pyramide de la prospection c’est de connaître les produits que l’on vend, et connaitre ses clients et leurs besoins.
Une fois que ces fondamentaux sont mis en place, on peut commencer à automatiser la relation clients, et à chercher à donner une dimension relationnelle à la vente.
Enfin, le stade ultime est de mener de petits ajustements qui vont permettre d’optimiser le cycle des ventes et le taux de transformation.
Partie 1 – Les fondamentaux de la Prospection
La prospection est une histoire de bon sens, l’essentiel étant d’abord de commencer par se poser les bonnes questions, et ensuite découlera naturellement la préparation de la vente, avec l’organisation et la méthode associée… le talent du vendeur venant uniquement ensuite !
1 – Centraliser les informations prospects et clients dans une base de données centralisée.
La base de données centralisée est le minimum pour commencer à structurer sa prospection :
– Ne plus laisser « dormir » du potentiel de vente dans des tiroirs avec des cartes de visite récoltées lors de soirées, salons…
– Ne plus avoir de « silos » d’informations, avec des systèmes qui ne communiquent pas entre eux… Par exemple un Outlook avec des demandes d’informations issues d’un site Internet, un logiciel de gestion commerciale avec les clients avec des devis ou des factures, les fichiers Excel suite à des opérations d’emailing,…
– Ne plus laisser le commercial garder dans son Pc « ses clients», en ne rentrant dans le logiciel de gestion que les clients assez chauds pour lui avoir demandé un devis…
– …
Pour réussir à intégrer ce réflexe dans les forces commerciales il faut éviter que la saisie ne soit fastidieuse, ou qu’elle implique une ressaisie dans le logiciel de facturation.
Pour cela il faut privilégier :
– Une solution de CRM intégrée à son logiciel de gestion commerciale .
– Une solution de CRM qui permette une saisie en situation de Mobilité, que cela soit avec une carte 3G, un iPhone, un Blackberry…
– Une solution qui permet d’automatiser les traitements informatiques : transfert des formulaires de sites internet directement dans le CRM, scan de carte de visite (ex : Iris Scran)…
Cas clients :
– Une entreprise dans les assurances pour les professionnels qui a mise en place une saisie des commandes & consultation des données en situation de Mobilité avec un PC et une imprimante Bluetooth, ce qui permettait une validation immédiate des devis et l’impression des cartes des assurés. Le taux de transformation des devis ont ainsi progressé de plusieurs % car la vente était validée et sécurisée immédiatement.
– Une Entreprise dans l’ingénierie thermique, avec des délais longs entre le RDV avec l’administration, puis l’envoi au bureau d’étude de la demande du prospect et enfin la réponse chiffrée par le bureau d’étude. Or avec un CRM les commerciaux de l’entreprise ont réduit le cycle des ventes avec le transfert des informations directement depuis les locaux du client (avec les photos et métrés), pour un envoi au bureau d’étude qui réalisait ensuite le devis avec les éléments, le tout assorti d’une alerte pour le commercial dès que le devis était réalisé. Toute cette procédure a réduit le délai de réponse aux appels d’offres de 7 jours à 4 jours de moyenne.
– Une entreprise de vente de Bateaux de Luxe qui utilise son CRM directement sur les salons pour prendre des RDV, avec les disponibilités des commerciaux, résumé de l’opportunité et même l’impression d’un devis si nécessaire !
A noter : à défaut d’un CRM, pour le début d’une activité un fichier Excel ou une base de données type Access peut suffire, mais très vite les ressaisies, le manque d’automatisme… feront que l’outil ne sera pas exploité à 100% et les commerciaux y verront plus une contrainte qu’un bénéfice.
2 – Identifier qui sont ses clients.
Le problème dans de nombreuses entreprises, c’est qu’elles ne savent pas vraiment qui sont leurs clients. Bien entendu les commerciaux savent qui sont leurs clients, mais pas le marketing ou la direction…
Or ce sont eux qui réalisent les outils d’aide à la vente et les opérations marketing.
C’est pourquoi il est essentiel de qualifier ses clients, et de les identifier.
Le but est de définir un profil type du ou des clients de l’entreprise pour en recruter plus, mais aussi pour adresser des messages plus précis.
Pour analyser ses clients il existe plusieurs méthodes :
– La méthode « psychologique » ou des « personnas » qui consiste à personnaliser son client type. Par exemple c’est une PME de moins de 40 personnes dans le secteur médical.
– La méthode statistique, avec des critères objectifs et quantitatifs : Pareto (80% des clients qui font 20% du CA…), ABCD (avec une répartition selon le CA, la marge, le potentiel…), Revenu Fréquence Montant (les clients les plus récents, les clients qui commandent toujours…).
Ce travail d’analyse permet également au directeur commercial et marketing de rechercher ces profils de prospects via :
– La location de fichiers
– La mise en place de partenariats avec des entreprises non concurrentes.
– Le Parrainage ou le sponsoring de blogs ou de newsletters.
– …
Ces données permettant ensuite de structurer le travail des commerciaux :
– Organisation des tournées, appels… selon les profils.
– Envoi de communications & promotions ciblées.
– …
Néanmoins, le système doit laisser de l’autonomie aux commerciaux, leur permettre une décentralisation des opérations marketing au niveau du commercial :
– Mise à disposition d’une bibliothèque d’emailings pour une micro-segmentation.
– Suivi des emails envoyés (ouvertures, clics…) pour un suivi comportemental des prospects.
– …
Cas client : une entreprise dans la distribution (vente de produits aux buralistes) qui voulait mesurer les performances de ses commerciaux par département en comparant le Nb de clients / CA / Nb d visites / … pour identifier les potentiels de croissance, mais également les zones sous exploitées.
3 – Structurer sa prospection.
Pour ne plus laisser trop de place au hasard, à la chance… il est nécessaire de structurer sa prospection.
Le principe étant de passer d’une culture qui est souvent Orale, à une culture de l’Ecrit dans la population commerciale.
Cela veut dire :
– Historiser les échanges importants entre l’entreprise et ses clients (emails, appels, besoins…), en retenant l’essentiel, pour éviter la surinformation et le temps perdu à retrouver les données.
– Garder la mémoire clients même en cas d’absence ou de départ, ce qui évite les « Où en étions-nous… Pourriez vous rappeler plus tard mon collègue est en vacances… Qu’est-ce que vous aviez convenu ensemble ?… »
– Capitaliser le savoir avec la mise en place d’une base de connaissances centralisée (technique ou commerciale) pour connaitre les réponses de base et faire monter en compétence plus rapidement les nouveaux.
– Mettre en place une base documentaire pour y stocker les dernières versions des documents commerciaux et diffuser via un système de flux RSS les dernières informations marketing et commerciales.
– Imposer la rédaction de rapports de visites, mais en utilisant le CRM comme base de travail, ce qui permet de simplifier le travail grâce aux agendas partagés.
– …
Exemple client : Une entreprise avec un centre d’appel orienté B2C avec des commerciaux qui avaient des campagnes, mais qui n’échangeaient pas leurs bonnes pratiques, sauf à la fin d’une campagne via une réunion bilan. Désormais les scripts d’appels sont actualisés au fil de l’eau selon les remontées des commerciaux avec les mots clés, arguments… qui viennent enrichir l’argumentation.
4 – Préparer sa visite ou son appel.
C’est le véritable secret pour réussir ses ventes : la préparation.
Avant son acte de vente le commercial doit avoir une vision claire et factuelle de son client : quel C.A. a déjà été généré, quels sont les devis en cours, les éventuels problèmes techniques, l’encours disponible, les besoins, les interlocuteurs…
Grâce à ce travail il est capable de préparer un argumentaire en utilisant les leviers psychologiques et factuels du client :
– Un pitch afin de présenter en 30 seconde l’intérêt du produit pour le prospect.
– La réponse aux objections les plus courantes (c’est trop cher, pourquoi vous…)
– Les propositions alternatives pour ne pas fermer la discussion (financement…).
– …
Et toujours dans l’esprit de partage d’informations le commercial peut remonter des informations sur l’accueil des produits et des promotions, sur les opérations et arguments des concurrents…
Lors de l’entretien de vente le commercial devra bien entendu connaître les besoins et attentes du client avant d’essayer de lui vendre sa marchandise…
Cela passe par un travail d’argumentation classique :
– Identification des problématiques du client.
– Eveil de l’intérêt avec les questions d’accroches.
– Investigation des points faibles sur les besoins.
– Identification des points faibles actuels.
– …
– Clôture de la vente.
5 – Analyser les performances pour coacher.
Avec le coaching des commerciaux, le but n’est pas de « fliquer » mais d’aider et d’accompagner ses commerciaux vers plus de performance.
Avec des indicateurs simples il est possible d’identifier rapidement les commerciaux qui ont des faiblesses sur certaines gammes de produits ou de services pour les former à vendre plus ou mieux.
Exemples clients :
– Une entreprise dans l’industrie qui voulait que ses commerciaux passent au moins 25% de leur temps à prospecter, mais ils ne pouvaient pas le vérifier, et surtout donner en permanence des fichiers prospects aux commerciaux. La mise en place d’un CRM leur a permis de mettre en place un tableau de bord temps réel avec le % d’action sur les prospects avec un vivier toujours à jour de fiches prospects.
– Une Entreprise dans la vente de publicités & sites internet, avec certains de ses commerciaux qui avaient tendance à vendre tout le temps les mêmes produits faciles à vendre, au lieu de vendre les nouveaux produits et services. Après la mise en place de tableaux de bord avec la répartition des ventes par rapport à une moyenne, les commerciaux ont pu voir en direct les gammes de produits sur lesquelles faire l’effort.
– Une entreprise dans les assurances a utilisé la même démarche pour placer des produits complémentaires systématiquement lors des scripts d’appels, avec des stats de placement, et avec des formations prévues et des ateliers quand les performances étaient inférieures aux standards de l’entreprise
6 – Suivre ses affaires dans le temps.
La prospection est un travail de tous les jours, ce n’est pas un effort ponctuel.
En effet ce n’est pas lorsque le portefeuille d’affaires est vide qu’il faut se réveiller et dépenser toute son énergie à trouver des nouveaux prospects…
De plus ce n’est pas le 25 du mois qu’il faut faire un point sur l’atteinte des objectifs, car c’est trop tard pour savoir un impact suffisamment fort sur la signature des affaires.
Il faut au contraire gérer ses affaires dans le temps, afin de ne plus courir après le business.
Pour cela il y a quelques actions très simples à mettre en place :
– L’enregistrement du pipeline des affaires en cours, avec les dates de clôture et les probabilités de réussite.
– Concentrer ses efforts sur les affaires les plus « chaudes » pour les faire signer dans les temps ou plus tôt…
– Faire des prévisions de ventes à long terme, car les prévisions de vente à moins d’un mois restent toujours dans l’opérationnel au lieu de permettre une vision stratégique de son activité.
– Prendre de la hauteur et analyser les grandes masses de son portefeuille d’affaires pour anticiper les actions commerciales à mener. C’est tout particulièrement vrai pour le directeur commercial qui doit définir la stratégie commerciale et agir sur les affaires clés qui peuvent faire la différence au niveau business.
– …
Toutes ces actions ayant pour objectif de ne plus baser sa stratégie commerciale sur l’intuition, mais sur l’expérience et les statistiques.
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Exemples clients :– Une entreprise informatique, où la mise en place d’un CRM permet de savoir dès le 5 du mois les affaires qui vont se signer dans le mois, et si c’est un mois difficile de préparer dès le début du mois des actions marketing pour dynamiser le marché.
– Une entreprise dans le domaine du transport, avec des affaires qui se jouaient sur le long terme, mais avec des cycles de décisions complexes avec de nombreux intervenants. Le CRM a permis de gérer les intervenants, enregistrer les comptes-rendus de réunions, archiver les différentes propositions émises, analyser les arguments…
7 – Mettre en place une communication régulière.
Dans 68% des cas un client quitte son fournisseur non pas pour un problème ou un prix, mais tout simplement par manque de communication.
Il est donc essentiel de mettre en place un plan de communication régulier avec ses clients et prospects.
Mais avant cela il est important d’avoir dans sa base de données les coordonnées de ses contacts (email, tél…), avec une mise à jour systématique lors des appels / RDV /…
Il faut en effet compter environ 20% d’adresses erronées par an. Par exemple pour ConseilsMarketing.fr nous constatons entre 1,5 et 2% d’érosion / mois suite aux changements de postes, départs…
Pour contrer le vieillissement de ses bases, il faut multiplier les méthodes de collecte, que cela soit en point de vente, via des concours, via des études, en face à face, en télévente…
Suite à cela il est nécessaire de définir le plan de communication :
– Alterner les messages promos / informatifs, et le canal (emails, courriers, appels, enquêtes, messages de service…).
– Périodicité des messages, pression marketing, désabonnements…
Avec ce genre de plan il est facile de toucher 100% de la cible sans atteindre la saturation.
Exemple client : une entreprise de vente matériel professionnel de cuisine qui envoyait tous les semestres de brochures papier à tous les clients pour proposer les nouveaux produits. Le coût était de plusieurs milliers d’euros, sans vérification des adresses et un traitement des NPAI… Avec une gestion des fichiers (NPAI, clients avec déjà les produits, fermetures…) ils ont réduit les envois de 16% avec 6 cibles différentes, ce qui a permis une économie de plusieurs centaines d’euros des les premiers mois.
En complément les commerciaux peuvent également animer leurs portefeuilles, avec une liste des clients non contactés depuis X jours, les clients en baisse de chiffre d’affaires… afin d’animer son secteur.
8 – Organiser les journées de travail.
L’organisation permet de mieux gérer les priorités et surtout de ne pas oublier les éléments clés.
Pour cela une gestion des tâches utilisant la méthode Eisenhower permet d’identifier facilement ce qui doit être fait avec un classement dans une matrice qui permet de distinguer ce qui est urgent et non urgent, important et pas important.
Ainsi les commerciaux peuvent classer leurs priorités, identifier les tâches qui vont vraiment générer du chiffres d’affaires, noter les tâches pour ne plus les oublier ou s’encombrer l’esprit…
Dans la gestion du temps, les agendas partagés, la géolocalisation des contacts (adresses, parking, hôtels…)… permettent de gagner en fluidité et en partage de l’information pour une efficacité globale de l’organisation commerciale.
En complément, afin de réduire le temps perdu à recherche l’information les outils de recherches d’un CRM ou de Google Desktop permettent de gagner quelques minutes tous les jours… soit des heures chaque mois !
9 – Etre plus réactif.
Les clients sont de plus en plus impatients, mais en même temps ils sont plus zappeurs… Les commerciaux doivent donc être plus réactifs à leurs demandes.
C’est pourquoi les forces commerciales doivent être capables de répondre aux demandes le plus rapidement possible, et pour cela disposer de l’information rapidement où qu’ils soient, avec la notion du commercial « Toujours Connecté » grâce à la 3G, à son smartphone…
Cela se traduit sur le terrain pour un commercial :
– Par la disponibilité des Informations sur les stocks, les prix d’achats…
– Par la consultation de l’avancement des commandes et des livraisons
– Par l’élimination de la perte de temps entre deux rendez-vous en utilisant un iPhone ou un Blackberry.
– …
Exemple client : Une entreprise dans le domaine de l’édition avec des clients Ecoles & Librairies, qui a équipé ses commerciaux nomades avec des PC et des Blackberry pour qu’ils utilisent le temps perdu entre deux rendez vous pour faire leur travail (inventaire, compte rendu, saisie des commandes…).
Partie 2 : Les bonnes pratiques et outils de la performance commerciale
Une fois les fondamentaux de la vente mis en place, l’entreprise peut maintenant optimiser son processus de vente.
1 – Création d’un Générateur de Prospects.
Le but est de mettre en place des « outils » qui vont générer de manière automatique des prospects, afin de les intégrer dans un système de suivi (voir plus loin).
Ce système doit être autonome, ce qui vous évite de vous en occuper (à part mettre du budget ou créer le contenu de base).
C’est par exemple le cas des annonces Google Adwords qui vous permettent de capter des prospects ciblés.
Voici quelques outils qui permettent de générer facilement des prospects :
• Le livre Blanc
• Les Quizz
• Les études & enquêtes
• L’affiliation
• Les Blogs
• Les Petits déjeuners
• Les WebCasts & Web Séminaire Live
• Les Journées Portes Ouvertes
• Les Diagnostics
• …
Pour générer des prospects supplémentaires il est également possible de proposer à ses équipes techniques de faire des remontées de prospects via le CRM commun à tous, avec la transmission automatique des affaires et le suivi de la transformation afin de rémunérer les techniciens et d’organiser des challenges…
Le but étant de ne plus attendre que les prospects viennent à vous, mais de les attirer…
En analysant les leads générés vous allez pouvoir faire une prévision de vos ventes, et savoir quel est le niveau minimum de prospects à générer pour atteindre vos objectifs de ventes.
2 – Le Nurtering
Ce n’est pas parce que vous avez récupéré les coordonnées d’un prospect qu’il est prêt à acheter immédiatement vos produits.
Vous devez donc le placer sous « couveuse », c’est-à-dire mettre en place un système de Nurtering.
Le Nurtering vous permet de suivre le prospect et de l’amener petit vers l’achat.
Sachant que selon sa nature vous devrez avoir 2 boucles d’affectation :
– S’il est tiède, le Marketing va les gérer automatiquement en phase “élevage” (éventuellement aidé par une cellule de commerciaux spécialisés en nurtering)
– S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente
Cet « élevage » par le marketing permet de suivre attentivement ses prospects car on ne peut se permettre d’en perdre un seul…
Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillent à la concurrence, il faut connaitre leurs besoins, présenter le bon message au bon moment…
Le transfert des leads chauds permet de délivrer des prospects pertinents aux commerciaux et de concentrer les efforts à valeur ajoutée là où il le faut.
Bien entendu l’équipe de gestion de la couveuse (généralement des télévendeurs), doit faire un suivi régulier :
• Historiser les messages sortants adressés
• Collecter les réactions onlines des “couvés”
• Identifier des contacts nécessitant une démarche commerciale
• Identifier les opportunités “abandonnées” par les équipes de vente pour les replacer en suivi marketing
L’intérêt de cette gestion du Nurtering par une cellule externe à de nombreux avantages :
– Réduire le cycle des ventes : améliorer l’efficacité, la crédibilité et le relationnel
– Se concentrer sur les affaires les + importantes pour optimiser son temps et suivre plusieurs affaires en même temps
– Clôturer la vente : Reprendre les problématiques de la qualification, Rebondir sur les défauts actuels, proposer des solutions et valider ces solutions
– …
Avec l’environnement économique actuel l’entreprise ne peut plus se permettre de perdre une affaire, et donc un bon moyen de ne pas perdre de part de marché, c’est tout simplement d’être plus efficace à l’encontre de ses concurrents.
Pour cela il faut professionnaliser sa veille concurrentielle et donner à ses commerciaux des outils pour contrer les concurrents.
La première est de contrer les concurrents via des Battle Cards qui résument les points faibles des concurrents, les arguments à mettre en avant contre eux et les forces de l’offre de l’entreprise à valoriser.
Les commerciaux doivent également travailler l’Unique Selling Proposition, c’est-à-dire positionner votre entreprise différemment dans l’esprit de vos clients et prospects….
Sachant qu’être différent ce n’est pas forcément proposer un produit ou des services inédits : C’est le positionner comme différent dans l’esprit de ses clients en mentionnant en quoi vous êtes différent de vos concurrents ou répondre à la question “Pourquoi j’irais chez vous plutôt qu’un autre”.
4 – Jouer sur la complémentarité des équipes et des canaux.
Le Marketing Moderne offre un arsenal très large d’outils marketing pour toucher le client, il faut donc choisir le bon outil pour la bonne cible au bon moment…
Voici ci-dessous un tableau comparatif des différents outils mis à votre disposition, avec les avantages et les inconvénients :
Mais il peut y avoir également une optimisation de l’organisation commerciale :
Coupler télévente et terrain
– La télévente pour la détection
– Le commercial terrain pour fidéliser ou la gestion de projets générateurs de forte valeur ajoutée
Repenser son organisation :
– Selon les commerciaux : sédentaires, terrains, chasseurs, éleveurs…
– Organisation sectorielle / Produits,
– Organisation géographique,
– Organisation par cible Clients
Exemple client : Une entreprise avec deux gammes de produits (une à forte valeur ajoutée et l’autre de faible valeur), la stratégie était de redispatcher les équipes commerciales entre des forces de ventes terrain et des forces de ventes télévendeurs, avec de la détection de leads pour les télévendeurs, et de la vente à valeur ajoutée pour un plus petite nombre de commerciaux terrains.
Une autre opportunité est de développer l’automatisation des ventes à faible valeur ajoutée (tout en laissant au commercial la gestion du portefeuille) :
L’eCommerce pour la vente automatique à faible valeur ajoutée :
• Simplifier et automatiser la prise de commande via un extranet sécurisé.
• Offrir à ses clients une prise de commande 24h/24 et 7j/7
• Réduire le cycle des ventes avec de la prise de commande automatisé
• Mettre de la valeur ajoutée uniquement où c’est nécessaire : Questions, demandes complexes, grands comptes, V.A.…
L’eCommerce pour doper les marges de l’entreprise :
• Proposer tout son catalogue en ligne
• Devisage Automatique pour les produits simples & commande répétitives
• Apporter plus d’infos (techniques, stocks, promo…)
• Pousser les produits dans passer par le filtre du commercial
• Favoriser l’upsell & Crossell
Exemple client : Une marque de vêtement de Luxe qui passe par des VRP et qui récupère grâce à son site Sage eCommerce une partie de la relation via de la vente via son site internet.
L’intérêt du Web, c’est aussi d’aider l’entreprise à capturer plus facilement les coordonnées de prospects, avec par exemple le Chat Live, les boutons de Call Back (rappel automatique), l’identification des visiteurs en B2B via leur adresse IP (par exemple avec www.webleads-tracker.fr)…
Partie 3 : Le Commercial 2.0 et 3.0
En plus des bonnes pratiques pour aider ses commerciaux à être plus efficaces, il est possible de les aider dans leur travail pour apporter de la valeur ajoutée là où c’est nécessaire, et automatiser les autres pans de la relation commerciale.
1 – Envoyer le Bon Message au Bon Moment, avec le bon outil
L’évolution des canaux de communication va vers de plus en plus d’échanges numériques (email, chat, SMS…), et moins de contacts “relationnels” (RDV & appels).
Les canaux de communication ayant chacun des qualités et des défauts comme vu précédemment.
Le rôle du commercial reste de ce point de vu prépondérant car il doit apporter de la valeur ajoutée, du conseil, de l’information, de l’argumentation…
Les outils numériques permettant eux de mettre sa prospection sur “Pilote automatique”, c’est-à-dire simplifier grandement le travail des commerciaux en mettant en places des chaines de prospection et de fidélisation.
Ces chaines permettent de programmer automatiquement des emails, appels, courriers, SMS, fax… selon une séquence prédéterminée ou selon les réactions du prospect.
L’avantage c’est de s’assurer que tous les clients seront bien contactés et que le minimum de communications seront envoyées aux contacts, mais aussi que le cycle de ventes est bien modélisé, avec la possibilité de tester différents messages, objets, promos… pour optimiser le taux de transformation.
Le but n’est pas de remplacer le commercial, mais de lui faciliter le travail pour se concentrer sur les prospects chauds et sur les “moments de vérité” qui permettent de faire la différence (phase de prise de décision…).
2 – Le commercial et le CRM 2.0…
Dans un CRM classique, le logiciel n’apporte qu’une vision “2D”, c’est-à-dire que seules les informations rentrées par le commercial, le logiciel de gestion… sont accessibles.
Avec le CRM 2.0 on arrive à une vision “3D” du client, c’est-à-dire que l’on peut aller au-delà de ce qui est à l’écran et obtenir plus d’informations sur ses clients et prospects sur internet.
Ainsi il est possible de consulter depuis son CRM :
– Les données des réseaux sociaux comme Viadeo et Linkedin afin d’obtenir des informations sur les contacts (postes, carrière, passions…) et l’entreprise (organisation, décideurs…), afin de mieux préparer les appels et établir un relationnel plus fort.
– Les données juridiques et comptables, avec par exemples les informations tirées de société.com
– Les activités de l’entreprise, avec les nominations, les actualités technologiques (sorties de produits…), les contrats signés (Google Alerts, Google Actu…).
– La détection de leads avec l’intégration de flux RSS d’informations avec des mots clés : forums, groupes Viadeo, Questions/Réponses, Twitter….
– L’eRéputation de ses clients et faire de la veille sectorielle ou concurrentielle, pour tout connaitre de son secteur d’activité et être proactif… avec des services comme Corporama.
– Le Profiling avec la possibilité d’établir un Profil Psychologique de ses interlocuteurs pour apprendre à adapter son discours.
– …
L’entreprise et les commerciaux s’ouvrent ainsi à leur écosystème et peuvent obtenir une vision optimale de leurs prospects, clients, fournisseurs, concurrents…
Ainsi avant de contacter un prospect le commercial peut s’assurer qu’il a bien un décideur en face de lui (et pas un stagiaire !), et il pourra éventuellement trouver des points d’accroches pour mieux positionner ses produits et son entreprise.
Dans le même temps, l’intégration des Media Sociaux comme Facebook ou Twitter dans le CRM met à disposition de nouveaux canaux de communication.
Avec l’intégration de ces nouveaux outils le commercial doit changer de philosophie et réapprendre à vendre.
Il doit passer d’une méthode de vente centrée sur ses produits et son entreprise, à une méthode de vente centrée sur le client et ses besoins :
– Ecoutez moi => Je vous écoute et je vous comprends
– Vision court terme => Capital Client à optimiser
– Commissions CA / Marge => Commissions CA / Marge / Qualitatif
– Individualités => Equipe
– De l’oral => Ecrit
– Vendre au client => donner envie d’acheter
3 – Le Commercial 3.0
La structuration et la professionnalisation de la vente permet également de mettre en place des agents conversationnels sur les sites internet.
Ces “suppléants” ne viennent pas remplacer les commerciaux, mais plutôt compléter l’arsenal de vente de l’entreprise pour répondre toujours plus aux attentes des clients et à leur besoin de réactivité.
Ces agents conversationnels peuvent être soit totalement automatisés (ce sont des robots avec des réponses automatiques), soit être “animés” totalement ou partiellement par des télévendeurs afin de renseigner les clients lors de la visite du site internet.
Le but étant toujours de maximiser le taux de transformation et de minimiser le coût d’acquisition et de traitement d’un client.
En conclusion…
On peut voir que le travail du commercial a considérablement évolué depuis quelques années, et qu’au même titre que les autres collaborateurs de l’entreprise il a maintenant à sa disposition des outils pour améliorer son efficacité.
Ainsi la mise en place d’une solution de CRM étant devenu quasi-indispensable au regard des bénéfices apportés :
• Le temps économisé pour les visites et les appels via de nouveaux media de communication.
• Le meilleure gestion du portefeuille client et une meilleur segmentation
• La réduction des NPAI mail & emails
• Le développement de la vente de produits et services complémentaires via des chaines de fidélisation.
• La mesure de la pression Marketing (Nb msg / désabonnements…)
• Le meilleur suivi qualitatif de la base clients : détection des inactifs, réactivation…
• La réduction du temps de traitement des leads
• L’amélioration du taux d’ouverture, de clic…
• La réduction des tâches administratives : rapports d’activité, suivi du pipe…
• Les prévisions de ventes plus fiables
• L’augmentation de la satisfaction clients facilement mesurable par des études
• Le partage des informations et bonnes pratiques entre collaborateurs
• …
Mais l’entreprise de demain, l’entreprise 2.0, devra aller au-delà des clivages entre les populations de l’entreprise et adopter le concept du “Tous vendeurs”.
C’est-à-dire que du commercial à la standardiste, en passant par le au livreur ou le comptable, toute l’organisation doit avoir pour objectif de satisfaire le client et de développer les ventes…
