La définition du Voicebot - Réussir son projet de VoiceBot 1
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La définition d’un Voicebot est la suivante : c’est un programme en mesure de comprendre une requête exprimée par la voix, puis d’y répondre par la voix au travers d’une enceinte connectée (smartspeaker) ou d’un smartphone (assistants comme Siri, Cortana, OK Google).

Un voicebot fait partie de la famille des “bots”, comme les chatbots (qui utilisent la saisie de texte), les callbots (qui utilisent le téléphone).

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De manière générale, ce dispositif est sollicité dans le domaine de la relation client ou le marketing, et constitue la version évoluée du Serveur Vocal Interactif (S.V.I. ou IVR en anglais).

Son mode de fonctionnement peut s’expliquer comme suit :

  • Le Voicebot récupère le flux vocal depuis le canal (enceinte, téléphone…),
  • L’intelligence artificielle du voicebot transforme la voix en texte (Speech to text), avec un taux de réussite généralement proche de 95%,
  • Le moteur d’analyse sémantique (NLP / NLU) analyse la demande pour déterminer “l’intention” du client (c’est à dire que le voicebot fait une analyse des mots clés que contient la ou les phrases ainsi que les entités (ex: numéro de contrat, plaque d’immatriculation…)).
  • Par la suite, elle interprète la requête selon un pourcentage de probabilité.
  • Si le moteur est certains à X% que c’est une demande de type ABC  (= l’intention ABC) alors elle apporte la réponse appropriée à celle-ci. Si l’intelligence artificielle ne comprend pas, alors elle repose la question ou elle passe la main à un conseiller.

 

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Dans la mesure où la question posée demande quelques éclaircissements, le Voicebot poursuivra la discussion en affinant la demande avec des questions filtres.

Il y a donc une discussion et une interaction entre le voicebot et l’appelant.

Dans le cas où aucune réponse pertinente n’est envisageable, l’intelligence artificielle peut avoir recours à deux types de solution.

Elle peut, soit renvoyer son interlocuteur vers une autre branche de l’arbre de décision pour laquelle elle a été programmée, soit rediriger la personne en question vers un conseiller client humain.

Un Voicebot intègre principalement deux briques technologiques, à savoir la reconnaissance vocale et la synthèse vocale.

La première se traduit non seulement par la compréhension de la demande de l’interlocuteur mais aussi par la détermination de sa typologie c’est-à-dire son âge, son sexe, etc.

En fonction des résultats de son analyse, l’intelligence artificielle sera en mesure de fournir une réponse cohérente et adaptée à la personne concernée.

La deuxième brique technologique (la synthèse vocale) peut être interprétée comme la création de parole basée sur n’importe quel texte.

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Le Voicebot est ainsi à même de traiter une multitude de cas de figure qui se présentent à lui.

Actuellement, cet assistant vocal se développe d’une manière exponentielle dans différents secteurs comme la téléphonie, la banque, l’assurance, la sécurité, etc.

Il profite non seulement aux entreprises mais aussi à leurs clients qui peuvent rentrer en contact avec une entreprise via l’enceinte connectée dans leur salon, cuisine… voire même en entreprise si des enceintes connectées ont été mises à disposition (avec une application spécifique créée).

Les géants comme Apple, Amazon ou encore Google ont développé leurs propres technologiques de Voicebot (Alexa pour Amazon, Dialogflow pour Google…) afin d’entretenir une interaction avec les clients et cibles potentielles via leur enceintes connectées.

Google propose même à ses utilisateurs la plateforme Google Home, donnant la possibilité aux développeurs du monde entier de concevoir leur propre Voicebot via divers outils mis à leur disposition.

Le Voicebot accorde de très nombreux avantages à son utilisateur.

Au niveau financier, elle permet de limiter le nombre de conseillers clients à engager au sein de l’entreprise.

En effet, au vu de ses capacités, ce dispositif est en mesure de traiter indépendamment divers cas de personnes nécessitant des informations supplémentaires, des éclaircissements sur des produits, services ou prestations, voire même de régler des litiges mineurs.

Dans le cadre du marketing, de la fidélisation et de la satisfaction client, le Voicebot tient également une place importante.

Il remédie effectivement au temps d’attente bien souvent trop long lié au fait de taper un message sur un chat, d’envoyer un email ou d’appeler au téléphone, que doivent endurer les clients qui veulent entrer en contact avec une marque.

Qu’il s’agisse d’une simple question ou formalité, d’une demande d’explication sur un cas ou d’un litige important, le client avait l’obligation d’attendre qu’un conseiller se libère pour répondre à sa requête.

Aujourd’hui, le Voicebot parvient, jusqu’à une certaine mesure, à résoudre les différents problèmes dont les clients font face.

En effet, parler est bien plus rapide que de devoir taper au clavier ou  appeler au téléphone.

Actuellement, voici le profil des utilisateurs d’enceintes connectées en France (2018 – MediaMetrie) :

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Cependant les usages des enceintes connectées sont encore très simples : écouter de sa musique, demander la météo, écouter la radio. La recherche d’informations n’arrive qu’en 4ième place.

Au final qu’est-ce qu’un Voicebot ?

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Un voicebot est un programme (un bot) utilisé dans le domaine de la relation client ou dans le marketing qui utilise des technologiques similaire au chatbot (analyse sémantique des demandes clients en langage naturel), mais il se différencie par le fait que les échanges se font de manière vocale via une enceinte connectée (Google Home, Amazon Alexa…) et que le Voicebot répond aux questions de manière vocale au travers de l’enceinte connectée.

 

Comment réussir son projet de Voicebot ?

Un projet de voicebot, tout comme un projet de Callbot ou de Chatbot, nécessite de bien choisir le cas d’usage au départ.

C’est pourquoi, un projet de Voicebot nécessitera des ateliers de cadrage afin de déterminer les cas d’usage (besoins clients) prioritaires à traiter, ainsi que la validation technique de ceux ci.

Ensuite vient la phase de réalisation technique et de tests (afin d’atteindre 95% de compréhension sur les cas d’usage).

Les équipes du client peuvent aussi souhaiter être autonomes sur le paramétrage du voicebot (mais c’est assez rare car c’est assez technique).

Généralement les clients souhaitent plutôt obtenir ou accéder au reporting et aux demandes des clients, afin d’avoir une vision haut niveau.

Pour mettre en place un projet de Voicebot, il faut compter entre 1 et 3 mois (selon la complexité du voicebot, et les connexions au système d’informations).

Le coût de la mise en place du Voicebot est également très variable, selon les plateformes (Alexa et/ou Google home), les connexions au système d’information de l’entreprise (ERP, CRM…)…

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Mettre en place un Callbot nécessite aussi de prendre en compte les spécificité du design conversationnel vocal, par exemple :

  • Le fait de ne pouvoir tout dire à l’oral dans tous les contexte (ex: dire son mot de passe dans la rue, dans le bus…)
  • Les homophones, comme par exemple “soixante quinze” peut être “75” ou “60 15”. Cela nécessite d’indiquer à l’utilisateur de regrouper (ou pas) les nombres
  • La difficulté à traiter les noms de famille (alors que pour les prénoms, c’est très facile). Par exemple “CANEVET” peut se prononce “Canévette” à la Bretonne ou “Canevet”

 

Vous voulez mettre en place un Voicebot ?

Vous venez de voir quelle est la définition du Voicebot (et en quoi c’est différent d’un callbot ou d’un chatbot), et quelques éléments sur la réussite d’un projet de Voicebot.

Si vous voulez aller plus loin et passer à l’action, voici un mini guide avec les conseils essentiels pour réussir son Callbot ou son Voicebot :

Mini guide Projet Callbot​

​​20 conseils indispensables pour ​démarrer son projet de callbot

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​​20 conseils indispensables pour ​démarrer son projet de callbot


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