Chatbots, callbots et voicebots, une (r)évolution dans les Services Clients 1
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Les chatbots, existent depuis un bon bout de temps déjà… malgré le fait que nous ayons l’impression que c’est aujourd’hui une nouvelle technologie.

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Le premier chatbot, Eliza, conversait déjà avec des humains en 1964 en reformulant la plupart des affirmations du « patient » en questions, et en les lui posant.

Les chatbots ne sont pas une nouveauté, les fondations ont déjà été posées, il y a des décennies.

Les premiers VoiceBots eux datent de 2015, avec les assistants OK Google, Cortana, Siri…

Alors qu’est ce qui a changé, me demanderez-vous ?

Tout d’abord, la technologie a avancé à un point où nous n’en sommes plus à reformuler des réponses en questions comme le faisait Eliza – mais à apporter de vraies réponses – dans la mesure du possible… grâce à l’intelligence artificielle.

 

Attention cependant, à ne pas confondre intelligence artificielle et magie. 

Un chatbot n’a pas de conscience propre, et n’apprend qu’en se nourrissant de cas d’usages pré-établis et de bases de données structurées.

C’est un peu le problème avec le mot ‘intelligence’ qui sous-entend une capacité innée.

Après tout, regardons la définition d’intelligence, selon Larousse : Capacité de saisir une chose par la pensée “.

Or, nous ne devons pas oublié son complément ‘artificiel’ face aux chatbots et faire en sorte que les chatbots que nous concevons aient un but clair et précis et ne laissent pas sous-entendre une capacité innée de savoir tout faire.

La communication importante qui a été faite ces derniers temps autour du sujet, aurait pu vous mettre sur la mauvaise piste.

Il est donc important que vous réalisiez que votre chatbot est finalement comme un enfant de 3 ans – si vous ne lui apprenez rien, il ne saura exactement ça : rien.

On ne demande pas à un enfant de 3 ans d’aller en fac de médecine …

Attention aussi à ne pas faire l’amalgame entre chatbot et intelligence artificielle.  

Certains chatbots sont juste un enchaînement de logique et de boutons, ne disposant d’aucune intelligence derrière.

D’autres peuvent être animé effectivement avec ce qu’on appelle de la NLU – la compréhension du langage naturel.

Là encore, il ne s’agit pas d’une intelligence artificielle mais de modèles de compréhension de langage – entraînés avec l’intervention d’une programmation humaine.

Le chatbot n’arrivera donc pas à apprendre par lui-même, ou de vos erreurs. 

Un chatbot est le reflet précis de ce que vous lui apprenez.  

Ni plus ni moins.

Si vous n’avez pas de connaissance sur un domaine précis ou des lacunes dans vos process, le chatbot ne saura pas y rémédier à moins que vous les lui auriez appris.

A noter  : On peut faire un chatbot marketing avec des boutons et peu d’intelligence artificielle en très peu de temps, et c’est d’ailleurs ce qui est recommandé… il faut faire simple !

Cependant, lorsqu’on se positionne sur des cas d’usages un peu plus complexes, sur des effets de bord importants…

Checklist Projet Chabot

Retrouvez dans cette Checklist plus de 100 points à vérifier avant de vous lancer

  • Gestion de projet
  • Mise en place technique du chatbot
  • Communication interne & externe
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Il faut lier le bot avoir la lucidité d’investir des ressources à hauteur de l’impact possible sur des process actuels et anticiper l’ouverture de ce nouveau canal.

Avant de vous lancer dans la réalisation du design conversationnel, il faut donc se poser et réfléchir au pourquoi du bot :

  • quels sont les points de friction dans le parcours clients
  • quels sont les appels récurrents au service client
  • comment anticiper les problèmes des clients

Rappel : un cas d’usage n’est pas les questions auxquelles le bot va savoir répondre, son périmètre…

Par exemple, dans le cas d’un chatbot dans le transport, un cas d’usage principal peut être la recherche d’horaires (mais ce n’est pas la réservation ou l’annulation de billets).

Attention à bien décomposer les fonctions du bot en cas d’usages.

Identifiez si certaines demandes ne contiennent pas plusieurs cas d’usages, si c’est le cas, peut-être peuvent-ils faire partie d’un scénario conversationnel commun.

Par exemple le suivi de commande, avec en complément une demande de remboursement, de retours produit et de colis cassé, tout en offrant une procédure fonctionnelle et automatisation variable (ex: les retours produits renvoient vers une page du site web).

Pour choisir les bons cas d’usages, vous aurez également à votre disposition tout le travail de recherche fait en amont par l’UX designer, le pôle métier, l’équipe marketing et tous les acteurs du projet.

Comment mettre en place un projet Chatbot, ou un Voicebot qui sera vraiment utile ?

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Pour réussir un projet de chatbot, il existe une méthodologie (voir cet article sur les projets de chatbots).

La zone de succès se trouve là où les besoins des utilisateurs et ceux de l’entreprise se rencontrent  Besoins utilisateurs x objectifs business = chatbot utile

Certes, cela se vend bien mieux un chatbot à qui on peut soi-disant ‘poser toutes nos questions’.

Cependant, si les chatbots existent depuis tant d’années et n’ont jamais percé comme aujourd’hui – c’est qu’il y a eu auparavant des déceptions du marché qui ont fait que le conversationnel n’a pas pris son envol.

Il existe donc un risque réel de desservir ces nouvelles interfaces, en répétant les erreurs du passé.  

Mieux vaut donc savoir où on met les pieds avant de se lancer tête baissée dans l’aventure.

Vous savez ce qui transforme un chatbot lambda en une expérience conversationnelle?

Aujourd’hui, vu l’engouement plus général et les moyens substantiels techniques qui ont été mis en oeuvre – c’est tout à fait possible de concevoir une expérience mémorable, intuitive et utile.

Mais comment alors s’assurer que le chatbot et les cas d’usages vous allez envisager soient bien optimisés au sein de votre stratégie ?  

Mais avant de prendre le taureau par les cornes, commençons par le commencement : quel est le début de votre réflexion sur les bots ?  Dans l’équipe innovation ? Non, il n’est pas là. Chez le responsable marketing ? Non plus. Au COMEX ? Certainement pas.

Le début c’est de partir des besoins des clients, et identifier les irritants dans le parcours client !

Tout d’abord en regardant de plus près cycle de vente et de déterminer à quel endroit le chatbot pourrait intervenir de façon efficace.

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Généralement il faut choisir 1 fonction majeure en répondant à la question : s’il n’y avait qu’une fonction à mettre dans le Bot, quelle serait elle ?

Pour les fonctions secondaires du bot (souvent les réponses statiques), utilisez des méthodes de priorisation rationnelles via des notes, comme par exemple la méthode ICE

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Enfin posez-vous toujours et surtout  la question: quelle sera la valeur ajoutée de cette nouvelle solution ?

Maintenant que vous êtes entré dans la peau de vos futurs utilisateurs, intéressons- nous d’un peu plus près à son chemin avec votre entreprise, c’est à dire le parcours utilisateur.

Nous pouvons penser ici à des chatbots qui interviendraient dans un service après-vente ou pour répondre à des questions fréquentes tes clients

N’oubliez pas de penser aux cas où le bot ne comprend pas la réponse de l’utilisateur :

  • Pour l’incompréhension d’une question dans une discussion. Dans ce cas le bot diot rephraser (en reprenant le contexte, et si nécessaire en ajoutant une image, une vidéo… qui explique comment obtenir l’information)
  • Pour l’incompréhension globale, alors il faut rappeler la mission du bot et les coordonnées du service client.

Ces erreurs de compréhension peuvent être évités avec des tests avec les opérationnels et les utilisateurs “béta testeurs”.

L’importance du Cas d’Usage (Use Case) pour un Voicebot, un callbot ou un Chatbot

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On aurait tendance à croire que quand on lance un chatbot, il doit donc tout savoir faire mais à force de tout vouloir faire, on finit souvent par ne rien faire comme il le faut.

Un autre point qui permet de donner aux Bots toute leur puissance, c’est la connexion avec le système d’informations de l’entreprise (sinon vous allez vous retrouver avec une simple FAQ, et moins pratique à utiliser !).

C’est pour cela que vous devrez connecter votre Chatbot / Voicebot avec différents outils : CRM, ERP, FAQ, logiciel métier, prise de rendez vous, site eCommerce….

Car c’est dans l’action (et pas simplement dans la diffusion d’informations) que vous allez libérer toute la puissance de votre Chatbot ou du Voicebot.

Les bénéfices concrets sont d’avoir une une impression positive de la part de l’utilisateur vis-à-vis de la marque, une loyauté plus accrue, et un taux de transformation des ventes plus important car l’utilisateur a pu trouver plus rapidement c’est qu’il cherchait.

Les cas d’usages qui permettent à l’utilisateur d’aller plus vite en se servant du conversationnel prennent ici tout leur sens.

En effet c’est là où se trouve souvent les cas d’usage les plus adaptés au conversationnel.

Et si l’utilisateur exprime réel besoin le fait d’aller plus vite est l’objectif business va effectivement être de lui permettre de faire exactement ça avec le chatbot ou le voicebot.

Mais ce n’est pas tout, d’autres choses encore existent qui permettent non seulement un service mais également d’offrir un moment de détente, de traiter des demandes internes…

Comme pour un chatbot, la clé du succès est de définir le bon cas d’usage et de pouvoir les adapter au vocal.

Le coût de la mise en place d’un Callbot fait qu’il faut toujours commencer par un callbot transactionnel afin de traiter 1 cas d’usage avec un gros volume d’appels.

L’importance de l’humain dans la co-création du chatbot

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Dans le cadre de la mise en place du Bot dans l’entreprise, l’équipe support devra nommer un “Bot Trainer” qui sera chargé de d’entrainer en continu le Bot (en particulier lors de la phase de démarrage).

Pour un Chatbot, 1 ou 2 cas d’usages seront à sélectionner d’après les demandes les plus fréquentes automatisables.

L’enrichissement des connaissances du Bot devra se faire au fil de l’eau.

En effet, il ne faut pas présumer des demandes que pourraient avoir les clients, mais au contraire laisser les utilisateurs “jouer” avec le Bot et ses premiers cas d’usages, puis analyser les demandes pour identifier autres cas à traiter.

Callbot & Voicebot, indispensables dans un centre de contacts

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Quoi que l’on en dise, malgré tout les autres canaux disponibles, le téléphone reste le canal le plus utilisé pour joindre un service client ! 

Le graphique ci-dessous souligne l’évolution et la répartition des différents canaux de communication entre les consommateurs et les entreprises :

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C’est là que les callbots et les Voicebots  interviennent, en complétant l’arsenal du service client, apportant à la fois un levier sur la productivité (automatiser les tâches à faible valeur ajoutée , soulager les conseillers pour développer le relationnel…), tout en améliorant l’expérience et le parcours client.

C’est aussi un des seuls outils qui permet de répondre aux attentes des “laissés pour compte” de la transformation digitale, en particulier les seniors et les personnes en fragilité sociale, à qui on a imposé les outils digitaux (site web, formulaires…) alors qu’ils n’ont pas forcément la maîtrise ou l’accès à ces outils.

Mini guide Projet Callbot​

​​20 conseils indispensables pour ​démarrer son projet de callbot

Concernant le coût d’un Callbot, le budget minimum est supérieur à 30K€ (sans compter le coût des communications).

Par rapport à un SVI, le callbot a de nombreux avantages :

  • Plus de possibilités grâce à la compréhension du langage naturel
  • Plus de flexibilité, le parcours de l’utilisateur n’est pas limité à une arborescence à X niveaux.
  • Plus de finesse dans les interactions et déploiement sur d’autres canaux, le bot est omnicanal et rattaché à des outils de restranscription.

 

Un Callbot va permettre d’optimiser l’expérience client au centre de contacts :


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