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Mettre en place un Chatbot Messenger est une quasi obligation dès que votre Page Facebook dépasse les 50 000 fans.

En effet un bot Messenger permet de traiter  automatiquement 10 à 25% des réponses plus courantes sur votre Page Facebook.

Cependant, ce n’est pas si simple de créer un Chatbot sur Messenger…

Le plus gros piège étant de créer un Chatbot FAQ qui essaie de répondre à toutes les questions (voir la cet article sur les projets de chatbots), alors qu’il faut au contraire le spécialiser au départ sur les 2 ou 3 tâches automatisables les plus courantes.

Mais ce n’est pas tout…

Voici quelques exemples d’erreurs à ne pas commettre lorsque vous mettez en place un chatbot, avec un focus sur les Chatbot Messenger (mais aussi sur les chatbot web).

 

1 – Avoir des textes trop longs qui ne facilitent la pas lecture

L’exemple ci dessous affiche des textes trop longs, et au final c’est uniquement le lien de désinscription qui apparait..

Dès lors on peut se demander si finalement ce n’est pas plus simple de cliquer sur se désabonner !

 

2 – Diffuser des flux RSS de son blog, sans mettre aucune interaction ou conversation.

C’est vraiment une très mauvaise idée, car le principe de base d’un chatbot, c’est la discussion et l’échange…

Ce n’est pas pousser des messages de manière unidirectionnelle, et dans aucune illustration.

 

 

3 – Ne pas avoir de message lorsque le bot ne comprend pas pour indiquer soit ce que fait le Bot, soit proposer une escalade vers un community manager ou un appel ou créer un ticket

Le chatbot du Blog Marketing Academy commence bien, avec un choix de questions délimité, une personnalisation du message d’accueil, un message court de ton amical avec un smiley…

Sauf que dès que l’on s’écarte du scénario, le bot ne comprend pas et ne donne aucune indication !

Bref, c’est déceptif !

 

Checklist Projet Chabot

Retrouvez dans cette Checklist plus de 100 points à vérifier avant de vous lancer

  • Gestion de projet
  • Mise en place technique du chatbot
  • Communication interne & externe
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4 – Ne pas prévoir que les personnes ne veulent pas entrer dans votre scénario d’engagement

Le chatbot Messenger ci dessous démarre immédiatement sur une question, et même si on répond « non », il continue à vouloir vous demander vos coordonnées… avec en plus aucune option pour sortir du scénario…

5 – Ne pas cloner son chatbot sur ses différentes pages Facebook

Par exemple le Chatbot du magazine 20 minutes n’est présent que sur la Page Principale, mais pas sur les pages locales (Paris…).

C’est dommage, car la plupart des outils de chatbot permettent de cloner un chatbot, et ainsi de récupérer le schéma conversationnel, pour l’utiliser sur d’autres pages.

De même, le bot 20Minutes n’offre pas la possibilité d’être informé via des notifications, ce qui est l’énorme avantage de Facebook Messenger !

20 Minutes ne propose également pas son chatbot Messenger sur son site d’actualités, vous êtes obligé d’aller sur la Page Facebook… alors qu’il existe des plugins qui permettent d’afficher le chatbot Messenger sur un blog, un site d’actualités…

Sinon le bouton « Discuter » a une réaction bizarre : on s’attend suite à la réponse à avoir le choix de parler, et quand on tape un texte (ex : et alors), on tombe sur un fait divers…

6 – Mettre les images d’illustrations après le message

C’est une bonne idée de mettre des illustrations, images… pour rendre plus visuel un message.

Le problème c’est que si l’image est trop grosse, elle va masquer la réponse automatique du bot au dessus (ce qui oblige la personne à scroller ou pire elle ne va pas voir le message et s’arrêter).

Voici un exemple avec un gros graphique juste en dessus du texte, les boutons d’actions étant juste au dessus de l’image :

 

La bonne pratique est donc :

  • de faire des images petites et si possibles rectangles (plus larges que longues)
  • mettre en dernier le texte, et au dessus l’image

7 – Ne pas ajouter du bavardage pour répondre aux questions « classiques »

Les internautes sont de grands joueurs, et ils essaient toujours de battre la machine pour prouver qu’ils sont meilleurs.

C’est pour cela que vous avez toujours des petits malins qui posent des questions totalement hors sujet (même si les limites du bot sont annoncées), avec d’un côté les trolls (avec des insultes…), et de l’autre les gens qui testent (ex: dire bonjour,  ca va, tu es un robot…).

Voici un exemple avec un bot où la simple question « Ca va » ou « Bonjour » n’a pas été configurée.

Ce qu’il faut faire :

  • Ajouter un minimum de mots clés sur le bavardage de base, et gérer les insultes.

8 – Ne pas gérer correctement les intentions du clients lorsque l’on laisse le client taper ce qu’il veut

L’erreur classique c’est de laisser le client taper exactement ce qu’il veut dans le Bot.

C’est une erreur mortelle, car le client a tellement de manière d’écrire une demande, une question… que le bot sera à coup sûr perdu.

Voici un exemple avec le Bot Oui SNCF, qui malgré les centaines de milliers d’euros dépensés, laisse trop de liberté de choisir une destination lorsque l’on sort du script.

Au départ je demande la Bretagne, et il me propose d’autres régions (Chartes, Dijon…), puis quand je demande la Bretagne pour améliorer la compréhension, il me propose seulement Rennes.

Ce qu’il faut faire :

  • Orientez la conversation avec des choix simples, voire des boutons, afin que la demande soit immédiatement intégrée.
  • Si le bot ne comprend pas, ne laissez pas le client une nouvelle fois vers une conversation libre, mais avec un choix orienté.

9 – Proposer des noms de boutons différents de ceux affichés dans l’interface

La dissonance entre les appels à l’action dans les textes et dans les images peut semer le doute chez un prospect.

Par exemple dans le bot ci dessous le texte indique « Un OK pour accepter… » alors que le bouton est « J’accepte ».

Ce n’est pas énorme, mais cette petite friction peut semer le doute.

 

Ce qu’il faut faire :

  • Vérifiez la cohérence de vos textes dans la version finale de votre Bot, au minimum sur les scénarios les plus communs

 

10 – Oublier la procédure d’escalade

Si le chatbot ne comprend pas la demande de l’utilisateur, il est nécessaire de proposer une escalade vers un conseiller, ou au moins proposer un menu expliquant ce que le bot peut faire ou pas (et proposer via ce menu de contacter le service client).

Dans l’exemple ci dessous on a beau taper une demande, si elle n’est pas comprise, l’utilisateur reste bloqué dans la conversation (et donc il va être frusté par le bot).

 

 

Ce qu’il faut faire :

  • Prévoir une escalade vers un conseiller s’il y a X questions qui ne sont pas répondues par le bot (ou au moins prévoir un menu pour accéder à une demande).

 

11 – Utiliser des photos non libres de droits

Sur le web, la tentation est de prendre les images trouvées sur Google afin d’agrémenter son chatbot.

Le problème, c’est que si vous n’avez pas les droits de ces images vous ne pouvez pas les utiliser !

C’est vrai pour les images, les GIF animés, les vidéos…

Il y a certes peu de chance de vous faire prendre si vous êtes inconnus, mais une marque qui a des milliers de Fans peut se faire rattraper par les ayants droits, avec non seulement le paiement de l’image, mais en plus des frais d’usage (voir cet article).

Voici un exemple avec l’usage d’un GIF animé tiré d’un film :

Ce qu’il faut faire :

Mini guide Projet Callbot​

​​20 conseils indispensables pour ​démarrer son projet de callbot

  • Achetez vos images, ou mieux créez vos propres images.
  • Pour les GIF animés, utilisez deux livrés en standard dans la plateforme (ex : Facebook…)

 

Vous souhaitez de l’aide pour votre Projet de Chatbot ?

Envoyez moi un email à [email protected], afin que je puisse vous accompagner dans la mise en place de votre projet de Chatbot.

Les erreurs à ne surtout pas faire avec un Chatbot sur Facebook Messenger !
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