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Les chatbots et les Callbots sont les nouveaux collègues du commercial.

 

Il ne vient pas prendre le travail du commercial, il vient le soulager des tâches répétitives à faible valeur ajoutée, pour le concentrer sur le relationnel et la valeur ajoutée.

En effet, il y a plusieurs phénomènes qui contribuent à l’émergence du duo Bot / commercial :

 

  • Le Bot permet de traiter les demandes simples à faible valeur ajoutée, et de laisser le commercial se concentrer sur les tâches importantes et le relationnel.
    • Par exemple notre client Primagaz observe de très gros pics de demandes de clients par téléphone le lundi matin, avec des demandes simples comme recommander du gaz. Avec la mise en place d’un chatbot dans son espace clients, l’entreprise a économisé l’équivalent d’un temps complet pour un commercial pour traiter toutes les demandes simples (relevé de compteurs, prise de commande…). Ce qui permet aux conseillers de se concentrer sur les demandes à valeur ajoutée et le relationnel.

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  • Gestion de projet
  • Mise en place technique du chatbot
  • Communication interne & externe
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  • Le Bot permet de répondre à la nécessité de l’immédiateté dans les réponses à apporter aux prospects

Par exemple selon Yacine Mahfoufi Directeur Marketing France Alcatel-Lucent Enterprise, la durée de vie d’un Lead B2B détecté sur Internet est de 3h.

    • Cela veut dire que si l’équipe commerciale ne traite pas une demande d’information, de livre blanc… immédiatement, alors le prospect peut être séduit par la concurrence.
    • Le chatbot entre en jeu pour répondre immédiatement 24h/24, et entamer une conversation, voire la qualifier, avant de la transmettre aux commerciaux une fois qualifiée et déjà introduite;
      • Par exemple un de nos clients dans le domaine de la formation professionnelle nous a demandé de lui mettre en place un chatbot sur son site web pour qualifier les demandes. En effet selon que profil du client (et le type de formation), rappeler le prospect est plus ou important. Le bot est en charge d’aiguiller vers les bons interlocuteurs (appel ou simple formulaire, ou page d’informations).
      • Un autre exemple, est une entreprise qui fait des séjours linguistiques, et qui nous a demandé leur faire une proposition pour faire un aiguillage similaire car ils ont énormément de demandes de prospects sur une courte période. Or parmi ces demandes, certaines sont hors de leur périmètre. Par exemple ils ne peuvent pas répondre aux demandes de personnes qui ont des enfants de moins de 13 ans… Le Bot se charge alors de qualifier la demande, d’orienter vers un commercial au téléphone, voire de récupérer les coordonnées des personnes pour leur proposer l’année d’après un séjour.

  • Le bot permet de gérer l’explosion des canaux de communication.
    • Les prospects ont désormais un vaste choix de canaux pour contacter les entreprises. Selon l’avancée dans le cycle d’achat, le prospect va plutôt privilégier des canaux froids (ex: l’email…), tièdes (chat…) ou chaud (téléphone). Selon les canaux, il voudra plus ou moins protéger son anonymat (ex: donner un faux email ou un email personnel)… Le bot permettra de répondre sur plusieurs canaux (chat, Facebook Messenger…) sans que cela ne mobilise des ressources internes.
    • Lorsqu’un commercial n’est pas disponible, et que le client a un problème, il aura tendance à chercher à contacter l’entreprise par les autres canaux. Et donc le Bot permet de traiter et de regrouper les demandes, en particulier sur les Media Sociaux comme Facebook, avec la possibilité d’aller se connecter au système d’informations.
    • Par exemple, c’est ce que nous avons mis en place pour une grande marque de Cosmétique qui a lancé une nouvelle gamme de produits sur Facebook, le bot étant là pour répondre aux questions simples (le produit qui convenait au type de cheveux…). Seuls les demandes complexes, les problèmes, des demandes de partenariats… étaient escaladés au community managers. Au final le bot a eu plus de 75% de taux de satisfaction.

 

  • Un callbot (l’équivalent d’un chatbot mais au téléphone voir cet article sur les callbots) permet aussi de prendre en comptes les “délaissés du digital”, c’est-à-dire les seniors, les personnes allergiques à l’informatique… à qui l’on a imposé les outils digitaux (site internet, extranet, self service, emails…) alors que ce ne sont pas des spécialistes… et qui ont des demandes pourtant simples.
    • Ces personnes veulent contacter un commercial car ils sont plus à l’aise avec une relation “humaine”, ce qui monopolise parfois beaucoup de temps aux commerciaux. C’est donc certes un service attenu, mais c’est aussi une charge de travail pour les commerciaux.
    • Dès lors, le callbot (un bot qui comprend les demandes en langage naturel par téléphone et qui répond aussi à l’oral) leur permet de traiter une partie de ces demandes, et ainsi cela permet au commercial de se recentrer sur la valeur ajoutée.

Mini guide Projet Callbot​

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Chatbot et Callbot, les nouveaux collègues des commerciaux !
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