66 Bonnes Résolutions pour changer de cap en 2019 !

66 Bonnes Résolutions pour changer de cap en 2019 ! 1

Dans notre précédent article les “Bonnes Résolutions, Développer vos Capacités” , nous avons eu quelques remarques de lecteurs qui ont trouvé (pour une fois !) un peu courte notre liste de bonnes résolutions… C’est pourquoi nous avons préparé cette liste de bonnes résolutions pour 2019, avec un top 66 des bonnes résolutions pour être au Top pour 2019  afin que 2019 rime avec “du neuf”. 2019 peut aussi rimer avec : la fin du bluff une enfin une meuf la teuf … A vous de piocher dans ces bonnes résolutions !   1 – Anticiper pour ne plus être systématiquement […]

Objectif Enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !

Objectif Enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence ! 13

J’ai eu le plaisir de co-animer la Journée de l’Expérience Client organisée par Eloquant.com, le spécialiste des solutions de centre d’appels et d’enquêtes de satisfaction. Rappel du concept de la Journée de l’Expérience Client La Journée de l’Expérience Client avait comme objectif de vivre la vie d’un Responsable d’Expérience Client qui vient d’être nommé dans une entreprise, afin de le suivre dans sa quête de l’optimisation de l’expérience client. Cette journée s’est déroulée en 3 parties : Episode 1 : Optimiser son centre de contacts. Un nouveau Responsable d’Expérience Client est souvent là pour optimiser en priorité le centre de […]

22 bonnes résolutions pour réussir l’année 2019 !

22 bonnes résolutions pour réussir l'année 2019 ! 56

Les premiers jours de Janvier sont souvent ceux des décisions pour des nouveaux départs et des bonnes résolutions. Cependant, le plus souvent, si l’on est sincère concernant le choix de bonnes résolutions en décembre et en janvier, le plus souvent, ces bonnes résolutions ne durent que quelques semaines et sont vite abandonnées au profit de ses bonnes vieilles habitudes… Or pour réussir à appliquer ses bonnes résolutions, il faut apprendre à ne pas vouloir tout changer du jour au lendemain car cela a peu de chance de fonctionner. La meilleure pratique est d’abandonner une ancienne habitude (ou d’associer cette nouvelle […]

Comment améliorer l’efficacité de votre Centre de Contacts ? 3 Conseils simples !

Comment améliorer l'efficacité de votre Centre de Contacts ? 3 Conseils simples ! 63

J’ai eu le plaisir d’interviewer Jean Michel Jacquelin d’Eloquant.com afin d’obtenir 3 conseils simples et pratiques pour améliorer l’efficacité de son centre de contacts. Lors de cette interview, Jean Michel explique comment il met en place un audit opérationnel dans un centre de contacts. L’objectif de l’audit opérationnel est de voir comment on peut améliorer la performance, la productivité, la satisfaction des clients lorsqu’ils joignent le centre de contacts. En effet, avant de vouloir offrir une expérience client supérieure, il est nécessaire de commencer par répondre aux fondamentaux de la relation client, c’est à dire avoir des agents qui connaissent […]

Comment optimiser la qualité de service d’un Centre de Contacts ? Les conseils de Jean-Michel Jacquelin !

Comment optimiser la qualité de service d'un Centre de Contacts ? Les conseils de Jean-Michel Jacquelin ! 68

J’ai eu le plaisir d’interviewer Jean-Michel Jacquelin, expert dans le management et l’optimisation des Centres de Contacts (autrefois appelés Centres d’Appels) et consultant chez Eloquant. Jean Michel a plus de 30 ans d’expériences dans l’univers des centres d’appels, et il intervient dans l’optimisation des solution de centre de contacts actuellement en production (productivité, performances, réorganisation et optimisation) . L’optimisation d’un centre de contacts est essentiel, à la fois en termes de qualité de service (décroché…), que sur l’efficacité et l’attitude des agents du centre d’appels; Voici par exemple les principaux critères positifs et négatifs d’un client sur la qualité de […]

Découvrez les dernières tendances en matière de Relation Client !

Découvrez les dernières tendances en matière de Relation Client ! 73

Quelles sont les dernières tendances en matière de relation client ? La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesVous recevrez également par email des conseils de ma partJe veux aussi recevoir des conseils pour améliorer l’expérience clientJe télécharge BVA fait un récapitulatif des tendances en matière de relation client  dans le cadre de l’élection du Service Client de l’année (1000 personnes interrogées) : 36% des clients ont contacté un Service Client via un canal émergent (chatbot, chat…) 24% des Français […]

Comment gérer un client mécontent ? Les conseils de Pascal Lintingre, Customer Happiness Manager !

Comment gérer un client mécontent ? Les conseils de Pascal Lintingre, Customer Happiness Manager ! 74

J’ai eu le plaisir d’interviewer Pascal Lintingre, Customer Happiness Manager chez Mr Bricolage. Dans cette interview, Pascal nous rappelle les grands principes pour gérer un client insatisfait.   1 – Est ce que vous pourriez vous présenter ? La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesVous recevrez également par email des conseils de ma partJe veux aussi recevoir des conseils pour améliorer l’expérience clientJe télécharge Je suis Pascal Lintingre, je travaille dans la relation client depuis 15 ans. On peut […]

Comment mesurer la Culture Client ? Utilisez la Symétrie des Attentions !

Comment mesurer la Culture Client ? Utilisez la Symétrie des Attentions ! 78

Voici ci dessous une synthèse de l’intervention de Laurent Garnier et Virginie PONS-PASCAL Directrice Programme Advocacy de BNP PARIBAS lors du Salon CX Paris 2018 (voir la synthèse de la journée sur ce lien). Souvent la tendance dans un service client, c’est d’analyser et d’optimiser le parcours client. Or, si le parcours client est important, pour améliorer l’Expérience Client, il faut aussi que les collaborateurs soient engagés. Sans engagement collaborateur, il n’y a pas de bonne expérience client (sauf si la relation client est 100% digitale avec un produit SaaS sans service client… mais nous n’en sommes pas encore là). Pour […]