L’on boarding process, la clé pour fidéliser ses clients… les points clés à soigner pour l’accueil des nouveaux clients !

Je parle souvent de prospection, de génération de trafic, de fidélisation… cependant dans cet article nous allons voir une étape essentielle mais souvent négligée… l’on boarding process, ou procédure d’accueil.

L’on boarding process qu’est-ce que c’est ?

La définition que l’on pourrait donner à l’on boarding process, c’est tout simplement la procédure d’accompagnement qui est mis en place lorsqu‘un nouveau client achète votre produit ou votre service.

Généralement l’accueil d’un nouveau client suite un certain nombre d’items, de process, d’étapes…

Le but est de mettre en place un accompagnement qui va l’aider au départ à utiliser votre produit ou votre service afin de prolonger l’effet « whouaa » ou de continuer à surfer sur la phase positive liée à l’achat.

Dans les faits, c’est tout simplement accompagner les premiers utilisateurs dans l’utilisation de votre produit en mettant en place une procédure qui fera que l’expérience sera au minimum conforme aux attentes, et si possible supérieure afin d’offrir une expérience client extraordinaire.

En effet, il n’y a rien de pire que l’effet déceptif, c’est à dire un client qui s’attend à une chose, mais qui n’est pas respecté.

 

L’onboarding process est très commun dans les solutions Cloud, car il simple et facile de mettre en place une procédure d’accueil :

  • Email de confirmation suite à la commande
  • Second email avec les premiers pas
  • Procédure d’aide en ligne dans l’application
  • Appel d’un Customer Success Manager pour s’assurer que le produit est bien adopté
  • Analyse des statistiques de connexion pour relancer les non actifs
  • Envoi d’une série de messages tous les X jours pendant Y semaines

L’intérêt d’avoir une procédure écrite et formalisée dès le lancement du produit permet de s’assurer que le client sera “bien traité” et que tout est mis en oeuvre pour maximiser la satisfaction.

Cependant l’on boarding process, peut aussi servir à analyser la satisfaction suite à une enquête de satisfaction, et la note donnée (cf l’article sur le parcours client).

 

Cependant l’onboarding process n’est pas réservé au web, cela fonctionne aussi pour les produits physiques, les services physiques…

Le process d’accueil est aussi valable pour accueillir de nouveaux salariés dans votre entreprise.

Généralement les entreprises structurées ont une procédure d’accueil des nouveaux collaborateurs, avec guide du nouvel arrivant.

Pour l’onboarding process des nouveaux salariés, le but est de faire en sorte que le nouveau collaborateur ne se dise pas « Je viens d’arriver, et c’est le bordel dans cette boite ».

L’“on boarding process” peut donc se faire à tous les niveaux de l’entreprise, afin de standardiser les processus, et être certain d’avoir un traitement « minimum ».

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L’expérience Client, la clé pour assurer le développement de son entreprise !

La Gestion de la Relation Client arrive dans une nouvelle phase, et elle fait aussi sa transition numérique.

Les canaux digitaux prennent de plus en plus d’importance, avec une nécessité d’avoir à la fois plus de relationnel et de personnalisation, mais aussi de plus d’automatisation.

On constate une double tendance :

  • D’un côté, automatiser un certain nombre de tâches et d’actions et définir des process normés (réponses types, chat bots, FAS interactives…). L’automatisation servant à traiter des demandes très simples sans valeur ajoutée (ex : horaires, demandes simples…), ou à proposer un premier niveau d’engagement (ex : chat pro-actif sur le site pour proposer de l’aide).

 

  • De l’autre, remettre de l’humain au centre, parce que si m’on utilise trop de robotisation et d’automatisation, il n’est plus possible de créer cette émotion indispensable à l’acte d’achat et à la fidélisation.

On constate également que les clients deviennent désormais des data (ils deviennent des données exploitables qui permettent de faire de l’analyse et du scoring), et c’est la même chose pour la plupart des canaux de communication qui sont devenus numériques (emails, sms…) et interconnectés …

Cependant devant cette multiplicité des canaux de communication, proposer ces nouveaux canaux de communication devient un quasiment un « fondamental » pour les prospects et les clients, tout en sachant qu’avant de les mettre en place, il faut les maitriser et les unifier pour éviter de créer de nouveaux silos de données.

Un autre constat qui démontre de l’importance de soigner l’expérience client, c’est que les clients ne sont plus votre propriété exclusive.

Vous devez apprendre à obtenir leur fidélité (et non pas essayer à les fidéliser, car tout comme l’amour, la fidélité ne s’achète pas), car les concurrents ne sont désormais plus qu’à 1 clic que cela soit sur Pc, sur smartphone…

En effet, force est de constater qu’il y a quelques années, votre base clients était protégée et peu accessible, mais cette époque est révolue.

Désormais, il est devenu beaucoup plus facile de communiquer avec les prospects et les clients de ses concurrents, par exemple :

  • Via du retargeting sur Facebook Ads,
  • Via l’identification des Fans sur les médias sociaux (Twitter, Facebook, Linkedin…),
  • Via Google Adwords avec une visibilité sur vos mots clés dans les résultats dans le moteur de recherches de Google…
  • Via le référencement naturel, lorsque l’un de vos clients recherche des informations sur un produit ou une marque sur le web.

Au final, il est essentiel de prendre conscience que vos clients ne sont plus votre propriété exclusive.

Il faut désormais leur donner de bonnes raisons de rester chez vous, et surtout de très bonnes raisons de ne pas écouter les sirènes de la concurrence.

Une dernière tendance, c’est que les clients deviennent de vrais « consom-acteur » : ils veulent participer, ils veulent agir, ils veulent qu’on les écoute…

Et surtout lorsque cela ne va pas, ils le font savoir, ils peuvent le dire via les médias sociaux, en vous envoyant des messages sur les différents canaux de communication…

Il est important de les écouter parce que si vous ne le faites pas cela, ce sont eux qui vont prendre la parole.

Et si vous ne leur laissez pas un espace de communication que vous gérez (enquêtes de satisfaction, page Fan…), ce sont eux qui vont prendre en main la relation et les échanges, sans que vous ne puissiez maitriser le canal, ni la parole, ce qui peut engendrer des situations très compliquées à dénouer.

Il devient ainsi essentiel de de faire du préventif, pour éviter qu’un client ne vous quitte sans que vous ne vous en rendiez compte, ou pire encore, qu’il fasse part de son mécontentement à son réseau ou sur les Media Sociaux.

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La méthode pour créer un Parcours Client de A à Z et optimiser l’Expérience Client

J’ai eu le plaisir d’animer un Web Séminaire où je présente la méthode pour créer un Parcours Client de A à Z afin d’optimiser l’Expérience Client.

Le sommaire de cette web conférence était :

  • Qu’est-ce que le parcours client ?
  • Pourquoi utiliser le parcours client ?
  • Comment le mettre en place ?
  • Un cas pratique

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Web Séminaire “Le parcours client, indispensable pour délivrer une expérience optimale” – Le 5 octobre

J’aurais le plaisir de co-animer un Web Séminaire le Jeudi 5 Octobre à 11H sur la thématique du Parcours Client.

En 45 minutes chrono, vous allez découvrir comment modéliser et mettre en place un parcours client interactif.

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Web Séminaire le 14/09 : Intégrez un chatbot pour optimiser votre Relation Client !

La définition d’un chatbot est la suivante : c’est un programme informatique qui peut dialoguer (c’est à dire comprendre et répondre) avec une personne grâce à de l’analyse sémantique. Le “robot” peut alors proposer des solutions, des actions, poser des questions ou escalader le problème à un opérateur humain. Les chatbot sont, pour la plupart, basés sur de l’analyse de l’écrit via des solutions de messenging (Facebook Messenger, Kik, Wechat, Lync…), et parfois uniquement sur de la voix (ex: Google, Amazon Alexa…).

Or, en quelques mois, les chatbots sont devenus un canal de communication à part entière, au même titre que les emails, les SMS, le chat classique…

Actuellement, bien utilisé, un chatbot est un outil de plus en plus pertinent et puissant pour automatiser les demandes à faible valeur ajoutée, l’onboarding process…

Pourtant, de nombreuses entreprises hésitent à sauter le pas.

C’est pourquoi, je vous invite à un Web Séminaire de 45 minutes le 14/09 à 11h, afin de comprendre pourquoi et comment vous pouvez intégrer un chatbot dans votre dispositif de Gestion de la Relation Client.

Ce web Séminaire sera co-animé avec Pierre Edouard Lieb de Recast.ai, solution de chat bot open source : 

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La Bande Dessinée de l’Expérience Client : 47 bonnes pratiques à télécharger

Optimiser l’expérience client c’est aussi de la communication et de l’information.

Pour faire passer plus facilement le message, je vous propose de télécharger gratuitement la Bande Dessinée de l’Expérience Client.

Cette BD mets en avant de manière ludique 47 bonnes pratiques à mettre en application dès demain dans votre entreprise.

Voici le lien direct de téléchargement de la BD au format PDF cliquer

 

Ou tout simplement sur l’image ci dessous:

 

Consultez les 47 conseils et illustrations du guide !

 

Astuce 1 : Un nouveau client est précieux… ne le décevez pas !

Acquérir un nouveau client est précieux… Ne gâchez pas tout en négligeant la phase d’accueil, de première utilisation… en analysant les “moments de vérité” et en mettant en place un on boarding process (accueil des nouveaux clients).

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Etes vous un Champion de l’Expérience Client ? Faites le test en 16 questions !

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Comment mettre en place une stratégie d’optimisation de l’expérience client ?

J’ai le plaisir d’accueillir Michel COSSANTELI et et Nadège Chertier, deux spécialistes dans le Management de l’Expérience Client.

Dans cet article Michel et Nadège vous donnent les clés pour améliorer l’expérience client dans votre entreprise.

 

Les fondamentaux de la Relation Clients des années 2000 est morte…

Je vous parle d’un temps,que les moins de 20 ans ne peuvent pas connaître…“, cette chanson de Charles Aznavour prend tout son sens dans le domaine de la Relation Client.

Dans les années 90, le client était considéré comme un utilisateur, un consommateur, qui achète Mon Produit, qui ne peut acheter que Mon Produit, parce que Mon Produit est le meilleur du marché, parce que l‘utilisateur « ne peut pas faire autrement » ; ah le monopole, existant, ou imaginé !

Et quand le client avait une autre vision, un autre avis, faisant un autre choix, un des axes de travail prioritaire était : « il faut éduquer le client » !! Ah on a déjà intégré le mot client on progresse, enfin presque.

Ces mots peuvent maintenant être étranges et déplacés de nos jours, mais il n’y a que quelques années que l’on est passé d’une philosophie “Product Centric” (tournée sur le produit) à une culture “Customer Centric” (tournée vers le client et ses besoins).

En étant “customer centric” (recentrer son entreprise sur le client et ses besoins), le but n’est plus d’essayer de sortir le meilleur produit, de faire sans cesse de la nouveauté… mais de résoudre un problème client le mieux et le plus facilement possible.

Parfois, comme on peut le voir dans cette illustration, cela nécessite de revoir ses fondamentaux, et se remettre en question :

 

Dans le domaine de la Relation Client, les années 90 étaient aussi une période pendant laquelle on a aussi pu entendre « Objectif Zéro Réclamation » !

Evidemment puisque mon produit est le meilleur, l’utilisateur ne peut pas faire autrement, et on en a profité pour éduquer le client, c’est-à-dire le lui faire croire, et lui expliquer que sa réclamation ne sera donc pas recevable.

Il existe effectivement une solution : Mais à quoi ça sert que D..…se décarcasse ?

 

Et le client dans tout cela ?

Nous sommes passé de cet état, de ces méthodes “product centric”, à la gestion de la Satisfaction Clients, à la Gestion de l’Insatisfaction Client, au Parcours Client, à l’Expérience Client… maintenant à l’Expérience Salarié, aux réclamations traitées Once and Done….

Oh je vois bien plus le mot « client » , et je vais consacrer quelques lignes (non exhaustives) à cette notion, autrefois bien abstraite, du Client.

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Comment améliorer l’expérience client pour un site e-Commerce ?

J’ai le plaisir d’accueillir Julie Lucazeau, rédactrice web sur www.lelabmarketing.com.

Dans cet article, Julie nous explique en quoi l’expérience est un élément pour la réussite d’un site eCommerce, ainsi que des conseils pour y arriver.

 

Le Service Client, la clé de la réussite à long terme de votre site eCommerce

Trop souvent délaissés par les sites e-commerce, la relation et le service client remplissent pourtant des fonctions essentielles au succès à moyen et long termes d’une boutique en ligne.

 

En plus d’être fiable et rigoureux, votre service client doit vous permettre de vous démarquer de vos concurrents —ne serait-ce qu’en plaçant la satisfaction de vos clients au coeur de vos pré-occupations.

En effet, l’adage qui dit que l’on ne peut tromper 1000 fois une personne, mais pas 1000 fois une personne est particulièrement vrai en eCommerce.

Car la rentabilité d’un site eCommerce repose souvent sur la seconde, voire la troisième commande d’un client.

Or si votre service client n’est pas au rendez vous, vous n’aurez jamais de deuxième commande, et jamais vous ne pourrez être rentables…

 

1 – Le service client, un facteur clé de confiance

 

Parmi les principaux freins à l’achat en ligne, les internautes évoquent souvent la méfiance que leur inspirent la plupart des sites e-commerce.

Un parcours client trop complexe, une dissonance dans les messages, des solutions de paiement trop peu diversifiées voire peu sécurisées, pas de contact téléphonique clairement identifié… peuvent empêcher la confiance de s’installer.

 

Car c’est là la clé : vous devez inspirer confiance aux internautes.

Et votre service client peut devenir le principal atout confiance de votre boutique en ligne, à condition de lui accorder une importance toute particulière au sein de votre entreprise et de le mettre en valeur sur votre site web.

La confiance dans votre site eCommerce passe par :

  • Un numéro de téléphone clairement visible (et si possible non surtaxé), afin de montrer qu’en cas de problème vous serez joignables
  • Des conditions générales de ventes et de retour clairement affichées
  • De multiples canaux de communication pour simplifier la prise de contacts (chat, email, media sociaux, FAQ interactive…).
  • Des garanties de réponses aux demandes (ex: “nous répondons aux emails sous 8h”, le service client est joignable 6 jours sur 7…).
  •  Des témoignages clients, avec des vrais noms et prénoms, et des photos de personnes.

Quelles sont les exigences en termes de service client ?

 

Deux cas de figure sont possibles selon que vous soyez pure player eCommerce, ou dans une optique cross-canal.

 

Si votre site e-commerce a été créé dans le cadre d’une stratégie cross-canal, qui repose aussi sur un réseau d’enseignes physiques, vous ne devriez proposer un service client en ligne que si vous êtes sûr de gérer efficacement les demandes.

Dans le cas contraire, concentrez-vous sur votre service client « physique », celui qu’assurent les vendeurs et les conseillers dans vos boutiques en relayant l’information et le traitement à celui-ci.

Par exemple, si vous n’êtes pas capable de gérer des retours, du SAV… mieux vaut prendre l’information, puis relayer celle-ci au point de vente concerné, avec en contrôle une étude de satisfaction post-traitement.

Le processus est alors le suivant :

  • Enregistrement de la demande sur le site Web
  • Transmission au point de vente dans l’heure
  • Traitement de la demande par le responsable de boutique
  • Enregistrement de la demande dans le système de suivi de la satisfaction
  • Envoi d’un email ou d’un SMS d’évaluation de la demande post traitement
  • Rappel éventuel de la cliente en cas d’insatisfaction

 

Si votre site e-commerce n’est pas rattaché à un réseau de boutiques « physiques », votre statut de pure player vous oblige à vous doter d’un service client digital dédié.

Les internautes qui effectuent des achats sur votre site doivent disposer de l’ensemble des canaux de communication nécessaire pour à la fois répondre à leurs questions en amont de l’acte d’achat, mais aussi à avoir une réponse rapide et fiable en cas de problème avec la livraison ou d’utilisation.

Les principaux outils de communication réclamés par les internautes sont les suivants (étude Zendesk 2017) :

  • Téléphone (25%)
  • Email (14%)
  • Chat (13%)
  • En Magasin (6%)
  • FAQ (4%)
  • Media Sociaux (2%)

La réactivité est aussi importante, avec par exemple une attente pour avoir une réponse en moins de 2 jours suite à un email :

Vous devrez en plus veiller à « humaniser » vos relations avec ces clients qui ne vous rencontrent jamais vraiment : les enjeux d’un bon service client sont donc plus élevés dans le cadre de l’activité d’un pure player.

C’est d’autant plus important, que les attentes des consommateurs augmentent avec le temps :

  • Avoir un service client amical et à l’écoute (66%)
  • Avoir un choix de canaux de communication adaptés (63%)
  • Etre capable de donner une réponse rapide (57%)
  • Ne pas être mis en attente trop longtemps (50%)

On peut aussi noter, que 36% des consommateurs apprécient désormais qu’un service client soit joignable 7 jour sur 7 et 24h sur 24 !

On constate ainsi que les clients ne jugent plus un service client rapport à une entreprise ou à ses concurrents, mais rapport au meilleur service client qu’ils ont en référence.

Ce qui veut dire que la qualité du service client de votre site eCommerce n’est pas comparé par rapport à votre concurrent, mais sans doute par rapport au “meilleur de la classe”.

Il faut aussi prendre en compte les critères de notation du service client :

  • Le temps d’attente au téléphone (le décroché)
  • Les délais de réponse aux emails
  • La difficulté à être joignable
  • Le manque de canaux de communication

 

 

Le service client, premier levier de fidélisation en ligne ?

 

Bien conçu, le service client de votre site e-commerce ne vous permettra pas seulement de convaincre les internautes de passer à l’achat sur votre boutique en ligne, il vous permettra aussi de créer un lien solide et pérenne avec eux, de façon à ce qu’ils renouvellent leurs achats sur votre site, et à ce qu’ils le recommandent à leurs proches.

 

Un bon service client n’est pas seulement celui qui règle les problèmes et traite les réclamations des clients.

C’est aussi, et avant tout, le service qui s’enquiert de leur satisfaction, et veille à ce qu’elle soit optimale pour chaque commande, quel qu’en soit le montant ou l’importance.

C’est à ce prix que vous fidéliserez vos clients.

 

On commence à le voir, le service client n’est pas un département comme les autres : il crée un véritable lien entre les actions marketing et commerciales, en plaçant le client au centre de toutes les démarches de votre site e-commerce.

Mais alors, comment s’assurer de l’efficacité de son service client ?

 

Les 4 piliers d’un service client à toute épreuve en e-commerce

Le service client de votre site e-commerce doit respecter certaines règles fondamentales pour satisfaire les internautes.

Les éléments qui suivent sont souvent perçus comme « normaux » par les consommateurs : leur présence ne sera pas remarquée, tandis que leur absence ou une mauvaise mise en oeuvre vous seront vertement reprochées.

 

Voici les 4 piliers d’un service client de qualité, dont vous devez faire des exigences absolues au sein de votre boutique en ligne.

 

1 -Répondre aux demandes des clients

 

Le premier service que vous pouvez rendre au client consiste à l’informer.

Vous devez lui expliquer comment votre boutique en ligne fonctionne, de l’achat au programme fidélité.

La première qualité d’un service client sur un site e-commerce, c’est son « inutilité » (toute relative, bien sûr) : les internautes devraient pouvoir trouver des réponses à chacune de leurs questions sur votre site, sans avoir à vous contacter.

D’où la question à se poser : si une question arrive souvent au service client, est ce que qu’il ne faudrait pas l’anticiper ?

Le principe est de vous dire que si vous avez 10 personnes qui posent une même question tous les jours, cela veut sans doute dire qu’il y a 50, 100, 200… personne qui ont eu la même question sans oser la poser (et donc qui ont dans le doute quitté votre site web sans commander).

C’est dans cette optique que vous devez d’une part optimiser l’architecture et les contenus de votre boutique en ligne :

  • vos fiches produits sont-elles suffisamment précises ?
  • les modalités de livraison et de retour sont-elles suffisamment visibles ?

Et d’autre part mettre en place un processus d’amélioration continue, avec part exemple une vidéo, une question FAQ, un texte dans les fiches produits… selon les questions le plus fréquemment posées.

 

La création d’un blog professionnel ou d’une FAQ interactive (où les personnes peuvent taper quelques mots pour obtenir une sélection de solutions), qui recense les questions les plus fréquentes des clients, peut vous aider à informer les internautes.

Ces informations sont d’autant plus importantes, que la tendance des consommateurs est de vouloir résoudre d’abord leurs problèmes eux mêmes avant de contacter le site internet.

Votre FAQ doit ont être référencée sur Internet afin que les messages d’erreurs, les descriptifs des problèmes… soit recherchables via Google.

 

Mais ces supports digitaux ne vous dispensent pas de rappeler les informations les plus importantes à chaque étape du parcours d’achat.

 

2 – Avoir un service client disponible et adapté aux horaires de vos clients

 

24h/24, 7j/7 : nombreux sont les sites e-commerce qui prétendent être au service des internautes sans aucune interruption.

L’intention est bonne ; mais combien d’entre eux sont réellement en mesure de répondre aux appels ou aux mails de leurs clients au beau milieu de la nuit, ou le dimanche ?

 

Vous devez surtout vous montrer honnête : précisez les horaires réels de votre service client, et n’affichez surtout pas « 24h/24 » sur votre site si vous n’êtes pas en mesure de respecter cette promesse.

Vous pouvez en revanche proposer des solutions alternatives :

  • Un groupe Facebook privé un forum ou ou une page Facebook où les clients peuvent poser leurs questions et avoir les réponses de la part des autres utilisateurs ou des membres de l’entreprise
  • Un système qui permet d’enregistrer des demandes (les tickets) par internet, pour un traitement par ordre chronologique lors des horaires d’ouverture
  • Une garantie de réponse en 8h dans le cadre d’un service “premium” payant

 

Pour que le service client fonctionne “sans couture”, il est essentiel d’utiliser des outils de gestion des interaction multi-canaux comme Eloquant.com afin qu’un email, un chat, un appel téléphonique… soient bien historisés dans la fiche client (afin d’éviter les réponses multiples, les traitements en doublon;..).

 

3 – Un service client empathique

 

Quoi de plus pénible qu’un service client délocalisé à l’autre bout du monde, dont les opérateurs peinent à comprendre votre problème et encore plus à le régler ?

Quoi de plus rageant qu’une réponse préformatée, envoyée par un répondeur automatique alors que vous aviez passé de longues minutes à décrire votre situation et/ou votre problème en détail —pour obtenir une réponse précise qui ne viendra jamais ?

Mettez-vous à la place du client, et répondez à ses demandes et ses réclamations de la façon la plus personnalisée possible.

Le niveau de personnalisation dépendra bien évidemment de la taille de votre entreprise et de son volume de clients : vous ne pourrez pas répondre personnellement à tous les messages si vous en recevez plusieurs dizaines ou centaines par jour.

 

En revanche, vous pouvez trier les réclamations et les messages de vos clients en fonction du niveau de personnalisation requis : une demande générique sur une offre ou l’utilisation d’un produit ? Vous pouvez renvoyer votre client vers la FAQ de votre site e-commerce, ou vers un mode d’emploi publié sur votre blog professionnel par exemple.

Un client se plaint d’une livraison trop longue ou d’un produit abîmé ? Montrez-lui que vous accordez de l’importance à son avis et à sa satisfaction en lui envoyant un message personnalisé, que vous signerez de votre nom —et non de la signature électronique de l’entreprise, trop impersonnelle.

Si c’est possible, joignez une promotion exceptionnelle et personnalisée (un code promo qui contient le prénom du client, par exemple) à votre message : c’est l’équivalent digital du fameux « geste commercial », un outil essentiel pour tout bon service client.

 

4 – Sur le web, le client reste Roi

 

L’émergence du web 2.0, dominé par les réseaux sociaux, a refaçonné les rapports qu’entretiennent les marques et les entreprises avec leurs clients.

Les clients ont pris le pouvoir, ce sont eux qui décident avec qui ils veulent commander, les concurrents ne sont qu’à 1 clic.

De même, avant de commander les clients ont pris comme réflexe de consulter les avis des autres clients.

Si j’achète une friteuse, je vais certes regarder les modèles, mais je vais aussi regarder les avis des autres clients, demander à mes contacts sur Facebook…

Sachant que les consommateurs savent désormais faire la part entre les vrais témoignages, et les “faux avis” :

 

Et ne vous laissez surtout pas tromper par la dématérialisation des échanges : un message bourré de fautes d’orthographe, une fiche produit erronée, un e-mail peu agréable… auront autant d’impact qu’un vendeur incompétent en magasin physique…

Pensez au temps que vous avez passé à construire l’e-réputation de votre site e-commerce, et à gagner la confiance de vos clients : tout ce travail peut être réduit à néant en l’espace de quelques secondes —et de 140 caractères.

En effet selon une étude de l’IFOP de 2014, 80% des internautes utilisent Internet pour se renseigner avant d’acheter un produit ou un service :

Cette même étude confirme que les avis ont un impact très fort sur l’acte d’achat :

 

3 façons originales d’améliorer l’expérience avec votre boutique en ligne

Quel que soit votre secteur d’activité, votre boutique en ligne doit proposer un service client irréprochable.

Mais vous pouvez aussi en faire un véritable argument de vente ou un facteur différenciant, qui vous permettra de vous démarquer de la concurrence, si vous soignez particulièrement vos relations avec vos clients.

 

Voici quelques pistes originales pour devenir numéro 1 en matière de service et de relation client avec votre site e-commerce.

 

1 – Avez-vous défini vos « essentiels » et l’expérience client que vous souhaitez offrir ?

L’expérience client est l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un prospect ou un client lors de son parcours d’achat (avant vente, vente, livraison, utilisation, renouvellement…).

L’expérience doit être uniforme tout au long du parcours client (le cycle d’achat), avec des “moments de vérité” qu’il ne faudra surtout pas manquer (ex: la première commande, la réception du colis…).

La cartographie du parcours client avec l’application Cockpit d’Eloquant

Par exemple, en eCommerce l’accueil des nouveaux clients suite à une première commande peut faire l’objet d’un message vocal automatique déposé sur le répondeur du client afin de le remercier pour sa commande, de lui rappeler le numéro du service client…

 

Dans Service compris 2.0, paru aux éditions Eyrolles en 2011, Philippe Bloch prend l’exemple de Renault pour illustrer l’importance des « essentiels » en matière de service client.

L’entreprise française a en effet adopté en 2013 “20 essentiels de la relation client”, qui offrent un cadre rassurant aux consommateurs tout en permettant au constructeur automobile de se démarquer de sa concurrence.

  • Une gestion multicanaux pour tous les centre Renault, un client peut choisir de communiquer via une concession, un email, un appel…
  • Un configurateur 3D en concession, avec la possibilité de retrouver en ligne “sa version” personnalisée après le rendez-vous
  • Une expérience client plus chaleureuse via un design unifié quelque soit la concession
  • Un hall d’exposition organisé en pôles (accessoires, livraison…)
  • Un programme de formation interne (la Renault Academy)
  • Un programme de fidélisation (My Renault)

Renault a ainsi matérialisé et défini un niveau d’expérience client, un cadre, les émotions à générer…

Vous n’êtes pas obligé de sélectionner 20 ou 30 « règles ».

Vous pouvez définir une attitude générale issue de votre vision (pourquoi vous avez créé votre site eCommerce), de vos valeurs (les fondements de votre entreprise), et votre Unique Selling Proposition (en quoi vous êtes différents de vos concurrents) permettront de définir l’expérience que vous souhaiter offrir, et de là les actions à mettre en place.

Par exemple si vous vendez des Bikinis en ligne :

  • Votre vision : permettre à toutes les femmes d’être belles en Bikini car toutes les femmes n’ont pas les mêmes formes
  • Vos valeurs : aider la femme à choisir le Bikini qui lui ira le mieux selon ses envies et sa morphologie
  • Votre USP : avoir un configurateur pour choisir le bon Bikini et proposer le choix le plus large, en modèles et en tailles
  • L’Expérience Cliente : avoir un outil pour choisir en ligne, mais aussi un “chat” avec une fille qui conseille les acheteuses pour choisir les bons bikinis, et ainsi être “la bonne copine” avec qui ont fait du shopping
  • Les actions : avoir un avatar pour le chat mais aussi avoir les photos des vraies conseillères, former les filles sur les bikinis, prendre des photos “en vrai” avec des clientes…

 

2 – Mettre en place une écoute à chaud et à froid sur l’expérience client

Gestion des remontées clients avec l’application Cockpit d’Eloquant

En matière de service et de relation client, les mieux placés pour en parler sont bien évidemment… vos clients.

Vous devez donc être à l’écoute de leurs remarques et de leurs commentaires, mais cette approche passive est rarement suffisante.

Il faut mettre en place un dispositif d’écoute à chaud et à froid de vos clients (voir cet article sur le NPS).

  • Les enquêtes à “chaud” sont effectuées dans la foulée d’une interaction avec le client, en particulier l’achat en ligne, la livraison, l’appel au SAV… Cette enquête de satisfaction “à chaud” permet de prolonger / corriger une expérience client qui se serait mal passée (ex: client insatisfait mais qui ne dit rien mais qui ne recommandera plus jamais chez vous…). Généralement ce genre se fait par email ou par SMS.
  • Les enquêtes “à chaud” sont organisées en dehors des interactions afin de vérifier que le client est content du produit ou du du site internet. Les enquêtes à froid sont plus longues que les enquêtes à chaud qui servent surtout à analyser une interaction. L’enquêtes à froid permet de poser des questions d’amélioration du site, des offres… Ces enquêtes peuvent aussi être un bon prétexte pour “réactiver” un client inactif en lui proposant une remise, un code promo…

 

Ces enquêtes de satisfaction peuvent se faire via un questionnaire sur votre site e-commerce, dans votre newsletter, par SMS, via un message vocal pré-enregistré, via les réseaux sociaux…

L’intérêt est d’avoir certes une note sur votre qualité de service, mais surtout d’avoir les commentaires qui vont expliquer cette note.

Demandez aux internautes, qu’ils soient déjà des clients fidèles ou de simples prospects, ce qu’ils attendent de vous en cas de retard de la livraison, de problème avec la commande… et prenez réellement en compte les réponses que vous recevrez.

Par exemple, si un client est très mécontent, rappelez le pour traiter son problème.

 

3 – Vers une relation client plus conviviale : faites tomber les barrières digitales !

 

Les sites e-commerce peuvent souffrir d’une existence exclusivement digitale.

Contrairement aux boutiques physiques, qui permettent de créer toute une expérience sensorielle autour de l’acte d’achat, les boutiques en ligne ont souvent plus de mal à créer une relation concrète, unique et originale avec leurs clients.

Dans ce contexte, il est essentiel de mettre vos clients au coeur de vos communications, en particulier sur les Media Sociaux.

Vous pouvez par exemple leur proposer de poster leurs propres photos sur votre page Facebook, comme la Fée Corsetée qui propose à ses clientes d’envoyer leurs photos :

Et qu’est-ce qui vous empêche réellement de rencontrer vos clients ?

Vous n’avez pas besoin d’un réseau de vente physique pour organiser un événement, façon cocktail ou afterwork, dans un bar ou une salle privée de votre ville.

Veillez à rappeler les éléments visuels de votre site web, notamment avec des accessoires de décoration personnalisés : l’endroit où vous organisez votre événement doit devenir, le temps d’une soirée ou d’une journée, votre propre boutique —et pourquoi pas son service client.

 

 

Vous pouvez aussi mettre de la réalité dans une relation virtuelle via de petites attentions.

Cela peut être de mettre un petit cadeau dans les colis de certains de vos clients, d’inclure un petit objet publicitaire (les fameux goodies), ou tout simplement un petit mot écrit de remerciement.

Montrez-leur que vous pensez à eux, et même que vous connaissez leurs goûts à chaque fois que c’est possible.

Une cliente de votre boutique de prêt-à-porter en ligne a commandé un pull orné d’une rose brodée ?

Faites-lui livrer des roses, bien réelles cette fois, quelques semaines après la livraison de sa commande : effet de surprise + satisfaction client = bouche à oreille, voire véritable buzz garanti.

Le but n’est bien entendu par d’offrir un cadeau à tous les clients, mais de considérer cela comme un “budget publicitaire”, car vous allez utiliser cela pour communiquer sur les Media Sociaux.

 

Et vous, comment qualifieriez-vous le niveau de qualité de votre service client ?

Lorsque les internautes rencontrent un problème sur votre site e-commerce (et jusqu’à la livraison de leur commande), quelles voies de recours leur offrez-vous ?

Sont-elles suffisantes, et surtout, satisfaisantes ?

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La Checklist de l'Expérience Client

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  • 4 étapes pour piloter l'expérience client
  • Les actions à mettre en oeuvre à chaque étape
  • Des exemples pratiques

Comment calculer un NPS… et qu’est-ce qu’un bon score ?

Comment calculer un NPS ?

Le NPS (Net Promoter Score) permet de mesurer de manière “factuelle” le bouche à oreille d’une marque ou d’un produit.

C’est à dire la réponse à “Est-ce que vous recommanderiez notre marque à vos connaissances…”, avec 0 pas du tout probable et 10 très probable.

Par exemple le score NPS d’Apple est 89… mais quel est le calcul, et qu’est ce que cela signifie ?

Le principe est de soustraire aux promoteurs de la marque les détracteurs, afin d’avoir un score de “recommandation”.

Cela peut paraître simple, pourtant il y a quelques erreurs de débutants à ne pas effectuer.

Tout d’abord voici la formule de calcul :

NPS = Pourcentage des promoteurs (notes 9 et 10) – Pourcentage des détracteurs (notes de 0 à 6)

NPS-netproteurscore

Voici un exemple :

  • 30 personnes ont données une note NPS de 0 à 6, ce sont les détracteurs
  • 10 personnes ont données  une note NPS de 7 ou 8, ce sont les neutres
  • 35 personnes ont données une note NPS 9 ou 10, ce sont les promoteurs

Soit au total 75 personnes ayant répondu à la question du NPS.

Le pourcentage se calcule ainsi :

  • 30 / 75 = 40 % de détracteurs
  • 35 / 75 = 47 % de promoteurs (le chiffre exact est de 46,66 mais un NPS est toujours arrondit, on n’affiche pas de chiffre après la virgule).

Le résultat est donc : 47 – 40 = 7   , le Net Promoter Score de cette entreprise sur cette période est de 7.

La plupart des solutions de gestion de l’expérience client (par exemple l’Application Cockpit d’Eloquant), permet d’obtenir un score NPS, mais surtout son évolution.

En effet ce qui est le plus important avec le NPS, c’est :

  • de voir l’évolution dans le temps
  • de comparer les produits d’une même entreprise (ou des familles de clients)
  • de se comparer par rapport à des concurrents

 

Ainsi, si votre NPS évolue de plus 10% sur 1 mois ou un trimestre, c’est que vous avez mis en place des actions qui portent leurs fruits.

 

Comment calculer un NPS ?
L’évolution du NPS sur la période – App Eloquant.com

Quelles sont les erreurs de calcul les plus courantes avec les NPS ?

Une erreur courante est de prendre la somme des promoteurs au lieu d’utiliser le pourcentage (ex: 35 – 30 = 5… ce qui est faux !).

L’autre erreur, est de faire une moyenne des notes… Or le NPS ce n’est justement pas une moyenne, mais bien de mesurer les “extrêmes”.

 

Qu’est ce qu’un bon score NPS ?

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Répartition du NPS – App Eloquant.com

 

A partir de la formule précédente, vous avez pu voir que le NPS peut varier uniquement de -100 à +100.

En effet vous pouvez avoir

  • Au pire 100 % de détracteurs : 0% – 100%  = Score NPS de -100 … ce qui veut dire que personne n’aime vraiment votre produit.
  • Au mieux 100% de promoteurs : 100% – 0% = Score NPS de + 100… ce qui veut dire que tout le monde est “fan” de votre marque.

La question est de savoir comment vous positionner par rapport à ces extrêmes.

Il faut d’abord savoir que selon les pays et la culture, un NPS peut varier.

Par exemple les Américains sont souvent très “enthousiastes” et donnent des score élevés, tandis que les Allemands plus “cartésiens” donnent généralement des notes moins bonnes.

Cependant, il existe quelques normes :

  • Un score NPS supérieur à 70 est très rare, et démontre une population de Fans et une marque extrêmement populaire. C’est par exemple le cas d’Apple.

Apple a ainsi un Net Promoteur Score estimé à 89

 score NPS apple

Tesla a un score NPS de 97, ce qui est énorme, 97% de leurs clients interrogés sont des Fans de la Marque :

NPS score tesla

A noter : Vous pouvez obtenir d’autres scores sur https://npsbenchmarks.com/

  • Un score NPS > 50 est considéré comme vraiment très bon, voire excellent. Cela veut dire que vous avez une majorité de client extrêmement contents de votre marque. Cela veut dire que vos clients ont un excellente opinion de vous.

 

  • Un score NPS > 0 est considéré comme bon, c’est à dire que vous avez autant de fans (des personnes qui recommanderaient votre produits à leurs amis) que de personnes neutres ou détractrices. Vous avez ainsi une base forte de clients fidèles et loyaux.

Mais cette notation dépend aussi de votre secteur d’activité, en effet selon les produits il est plus ou moins évident d’être fan…

On peut être Fan d’une marque de montre, mais pas forcément de son produit détergent…

Voici un graphique qui détaille les variations selon les secteurs d’activité :

Good-Net-Promoter-Score-Industry-Ranges

Par exemple sur les voiture les score sont assez différenciés :

Par exemple les marques de tablettes PC ont des score élevés, entre 0 et 60 car c’est un achat assez impliquant et technologique.

En revanche les Fast Food sont plus tranchés, car on n’attends pas la même chose d’un Mac Donald que d’un Léon de Bruxelles, ainsi les scores vont de -11 à + 59.

Avoir -11 pour une chaîne de Fast Food n’est pas forcément une mauvaise note, si toutes les autres chaines similaires sont aussi dans cette ordre de notes. Cela peut être un vrai problème si votre chaîne de fast food est largement en dessous des autres.

La note n’est que la partie émergée de l’iceberg… le plan d’actions vient des commentaires

La note NPS est certes intéressante pour analyser une tendance, se comparer…

Mais la vraie richesse du NPS, c’est l’exploitation des commentaires (les verbatim) des répondants.
Car c’est là que vous allez trouver les explications à la note donnée, et donc la source de vos plan d’actions.

La note étant le jugement, et le commentaire l’explication de cette note…

Or, c’est l’explication qui vous permettra de savoir quoi améliorer dans votre parcours client.

Si vous avez moins de 500 verbatim / mois, vous pouvez faire une analyse manuelle, mais avec un volume supérieur, il devient indispensable d’utiliser une solution d’analyse des verbatim automatique (l’analyse sémantique).

En effet, l’analyse sémantique permet de classer automatiquement les verbatim, de détecter des signaux faibles, de repérer des bonnes pratiques, de déterminer les chantiers prioritaires…

C’est pourquoi, lors que vous posez 1 question NPS, vous allez en complément proposer au répondant 2 autres questions :

  • S’il est un détracteur, donc une note de 0 à 6, vous allez lui demander “Que pouvons nous faire pour améliorer nos produits ou services” ou “Que pouvons nous faire pour nous améliorer” ?
  • S’il est promoteur, donc une notre de 9 à 10, vous allez lui demander “Qu’est ce que vous avez aimé le plus à propos de nos produits et services”
  • S’il est neutre, la méthodologie n’impose pas de proposer un commentaire, cependant cela peut être un petit plus pour mieux connaître vos client, par exemple “Pourquoi avez vous attribué cette note ?”

 

Quand faut il mener une enquête NPS ?

Il y a 3 types d’enquêtes :

  • Les enquêtes à “chaud” : ce sont des enquêtes de satisfaction qui sont faites dans la foulée (dans les minutes ou les heures après) d’une interaction (ex: achat, visite en boutique, livraison…). Elle permet de prolonger / corriger une expérience client qui se serait mal passé. Généralement ce genre d’enquêtes, en particulier par SMS obtient un excellent score (ex: 80% pour les enquêtes par SMS).
  • Les enquêtes “à tiède” : ce sont des enquêtes faites dans les 2 à 10 jours après l’interaction. Ces enquêtes sont bien moins utilisées que les enquêtes à chaud car il est “trop tard” pour corriger un problème (il est essentiel de corriger au plus vite une insatisfaction, sinon elle peut enfler entraîner un mécontentement encore plus fort). Cependant ces enquêtes peuvent être intéressantes pour ne pas être “sous le coup de l’émotion” ou pour vérifier que le produit correspond aux besoins après une première période d’utilisation (et donc de récupérer du feedback sur l’usage du produit et non pas juste sur l’interaction). C’est par exemple le cas si on fait de la réparation, si on interroge juste après la réparation, le client est content, mais c’est 7 à 10 jours plus que l’on a le plus de retours sur la qualité de la réparation, le prix…
  • Les enquêtes “à chaud” : ce sont des enquêtes qui sont mises en place en dehors des interactions afin de vérifier que le client est content du produit ou du service dans son utilisation au quotidien. Généralement il faut faire 1 enquête par an, mais en interrogeant par “lot” sa base (ex: 25% au 1er trimestre, 25% au second trimestre…) pour interroger la totalité de sa base dans l’année, et pouvoir mesurer l’évolution de la satisfaction. Généralement une telle enquête de satisfaction obtient un taux de réponse de 10 à 20%.

Dans ce contexte, généralement l’enquête NPS est mise en place lors d’enquêtes à froid.

En effet cela permet de mesurer le bouche a oreille sur l’entreprise.

Pour les enquêtes “à chaud” ou “à tiède” ce sont plutôt des indicateurs sur :

  • La satisfaction avec le  Csat (Customer Satisfaction – SATCLI en français pour satisfaction client). C’est une note de 1 à 5 ou de 1 à 10 (éventuellement un 0 si on veut plus de précision), elle peut se faire avec une note par étoile.

  • L’effort avec le CES (Customer Effort Score) qui mesure l’effort pour réaliser une action (ex: est ce que cela a été facile de vous garer, est ce que cela a été facile de passer commande…). Le CES peut se calculer soit avec une notre de 1 à 7 avec une déduction des insatisfaits des satisfaits, soit via une simple note de 1 à 5.

  • Le sentiment et la satisfaction via un CXi (Customer Expérience Index) qui comprend 3 question (êtes vous satisfait, est-ce que cela a été difficile et recommanderiez vous la marque.).

Néanmoins, on peut toujours ajouter une question de type NPS dans une enquête à chaud, mais il faut se rappeler que le NPS mesure le “bouche à oreille”, mais pas l’effort pour réaliser une action ou la satisfaction par rapport à un produit ou un service (même si le NPS permet d’avoir une très bonne idée via la note et les commentaires).

 

Vous voulez en savoir plus ?

Découvrez l’application Cockpit de l’Expérience Client d’Eloquant sur ce lien https://www.eloquant.com/

Cette application mobile vous permet de modéliser le parcours client, de calculer et suivre l’évolution du NPS, de visualiser en temps réel les verbatim clients…


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