Comment mettre en place une Culture Client dans une entreprise : les bonnes pratiques et les erreurs à éviter

J’ai le plaisir de recevoir Michel COSSANTELI, Responsable de la Relation Clients.  Dans cette interview Michel nous explique comment mettre en place une culture client dans une entreprise, ainsi qu’un programme d’optimisation de l’expérience client. Quels sont les principaux indicateurs à suivre pour mesurer la satisfaction en tant que responsable de l’expérience client ? Tout d’abord, il me semble essentiel de garder les objectifs à l’esprit avant de définir les indicateurs. Les indicateurs généraux, ou les plus courants sont : le Net Promoter Score (NPS – l’indicateur de fidélité et de recommandation = le bouche à oreille), La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la […]

4 actions clés pour améliorer dès demain l’expérience client dans son entreprise !

 Voici ci-dessous l’ interview de Nicolas Porte, Responsable de l’Expérience Client chez Naoned. Dans cette interview Nicolas nous explique quelles sont les premières étapes et actions clés pour mettre en place un programme d’optimisation de l’expérience client dans une entreprise.   La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesJe télécharge   1 – Pourriez-vous vous présenter ? J’ai fait toute ma carrière dans l’édition logicielle dans le domaine du patrimoine (musées, muséums, archives et bibliothèques). Ce genre de solutions est […]

5 bonnes pratiques pour optimiser l’Expérience Client dès demain !

2018 est année une rupture dans le Marketing Digital : il n’y a jamais eu autant de canaux de communication, d’opportunités de dépenser son budget marketing, d’outils marketing à tester…   Si l’on retient uniquement les principaux outils marketing, j’ai listé une trentaine d’outils, de médias ou de canaux digitaux qu’il faut arbitrer.   Nous arrivons ainsi à un effet inverse : le problème est de faire les bons choix.   Cette problématique s’est cristallisée car le Marketing est passé d’un Art à une Science : c’est fini l’époque “Mad Men” où l’intuition et le feeling dominaient… désormais nous sommes […]

Découvrez les challenges des Directeurs de l’Expérience Client pour 2018 !

J’ai eu le plaisir d’interviewer  François-Xavier SCHERPEREEL, Directeur de l’Expérience Client. Lors de cette interview, François Xavier explique quels sont les challenges pour les Directeurs de l’Expérience Client pour 2018.   1 – Est-ce que tu peux te présenter  ? L’expérience client ; « je suis tombé dedans étant petit » comme dirait Obélix (je suis fan de BD). Mon credo : placer le client au centre des préoccupations de l’entreprise, être au service des clients dans l’ensemble de leur parcours, dans l’intérêt du business de l’entreprise et de ses salariés. La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes […]

5 conseils pour mettre en place une solution de Chatbot !

J’ai eu le plaisir d’interviewer Maaike Coppens, experte en UX design conversationnel, en particulier pour les Chatbots et Voicebots chez UXmyBot.com   Au préalable un voici un petit rappel de ce qu’est un chatbot et un Voicebot : La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesJe télécharge   La définition du Chatbot est la suivante : le Chatbot est un logiciel pouvant dialoguer avec une personne via une solution de chat ou tout autre canal de communication (email, chat…) , […]

Zappos : la meilleure culture d’entreprise du monde ?

J’ai participé au dernier atelier organisé par l’AFRC qui avait pour objectif de présenter les innovations du CES 2018. La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesJe télécharge Durant cet atelier, un focus a été fait sur Zappos et sa culture d’entreprise, une des entreprises phares de Las Vegas.

Téléchargez la CheckList Chatbot : 100 points à vérifier avant de mettre en place un chabot !

Un chatbot permet de fluidifier le parcours client, et d’améliorer les processus de l’entreprise en automatisant une partie des actions qu’il est impossible de gérer manuellement. Le chatbot peut être mis en place dans une optique “curative” ou “préventive” : La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesJe télécharge En curatif le chabot permet de gérer des tâches simples et répétitives avec souvent de gros volumes de traitement actuellement réalisés par des conseillers. Pour apporter un maximum de valeur ajoutée, […]

La BD de l’Expérience Client : 52 conseils pour optimiser votre Service Client

Optimiser l’expérience client c’est aussi de la communication et de l’information. Pour faire passer plus facilement le message, je vous propose de télécharger gratuitement la Bande Dessinée de l’Expérience Client. Cette BD mets en avant de manière ludique 52 bonnes pratiques à mettre en application dès demain dans votre entreprise. Voici le lien direct de téléchargement de la BD au format PDF cliquer La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesJe télécharge sur ce lien si vous utilisez DropBox sur […]

3 astuces infaillibles pour gagner la confiance de ses clients sur internet !

J’ai le plaisir d’accueillir Mathias Savary de VideoTelling.fr, agence spécialisée dans la réalisation de vidéos animées, d’animations tableau blanc… Dans cet article Mathias nous livre quelques astuces pour gagner la confiance de ses clients sur internet. 3 astuces infaillibles pour gagner la confiance de ses clients sur internet Lorsque qu’on lance un produit ou un service aujourd’hui, on a souvent l’impression d’entrer dans un marécage. La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesJe télécharge Les grandes agences de publicité ont fait du […]

22 bonnes résolutions pour réussir l’année 2018 !

Les premiers jours de Janvier sont souvent ceux des nouveaux départs et des bonnes résolutions. Cependant, le plus souvent, si l’on est sincère concernant le choix de bonnes résolutions, le plus souvent elles ne durent que quelques semaines et sont vite abandonnées au profit des bonnes vieilles habitudes… Or pour réussir à appliquer ses bonnes résolutions, il faut apprendre à ne pas vouloir tout changer du jour au lendemain car cela a peu de chance de fonctionner. La meilleure pratique est d’abandonner une ancienne habitude (ou d’associer cette nouvelle habitude à une habitude existante de votre routine), pour la remplacer […]