Comment gérer un client mécontent ? Les conseils de Pascal Lintingre, Customer Happiness Manager !

J’ai eu le plaisir d’interviewer Pascal Lintingre, Customer Happiness Manager chez Mr Bricolage. Dans cette interview, Pascal nous rappelle les grands principes pour gérer un client insatisfait.   1 – Est ce que vous pourriez vous présenter ? La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesVous recevrez également par email des conseils de ma partJe veux aussi recevoir des conseils pour améliorer l’expérience clientJe télécharge Je suis Pascal Lintingre, je travaille dans la relation client depuis 15 ans. On peut […]

Comment mesurer la Culture Client ? Utilisez la Symétrie des Attentions !

Voici ci dessous une synthèse de l’intervention de Laurent Garnier et Virginie PONS-PASCAL Directrice Programme Advocacy de BNP PARIBAS lors du Salon CX Paris 2018 (voir la synthèse de la journée sur ce lien). Souvent la tendance dans un service client, c’est d’analyser et d’optimiser le parcours client. Or, si le parcours client est important, pour améliorer l’Expérience Client, il faut aussi que les collaborateurs soient engagés. Sans engagement collaborateur, il n’y a pas de bonne expérience client (sauf si la relation client est 100% digitale avec un produit SaaS sans service client… mais nous n’en sommes pas encore là). Pour […]

L’optimisation de l’Expérience Client dans le secteur des Assurances : le point de vue d’Allianz

J’ai eu le plaisir d’interviewer Anne-Sophie Grouchka, membre du Comité Exécutif et Directrice Service Client d’Allianz France.  Lors de cette interview, Anne Sophie nous explique comment Allianz France a mis en place une organisation spécifique pour améliorer l’Expérience Client. La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesVous recevrez également par email des conseils de ma partJe veux aussi recevoir des conseils pour améliorer l’expérience clientJe télécharge  

Facebook Messenger, Whatsapp, Chat, chatbot… les nouveaux canaux à intégrer dans un service client !

Voici un court résumé de l’intervention de Frédéric Chabé Responsable du Service Client à la Poste Mobile lors du salon CX Awards (voir le résumé de la journée sur CE LIEN). Dans cette intervention, il rappelle l’émergence des nouveaux canaux de communication pour un Service Client, en particulier avec les jeunes générations. La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesVous recevrez également par email des conseils de ma partJe veux aussi recevoir des conseils pour améliorer l’expérience clientJe télécharge C’est […]

Les meilleurs exemples pour optimiser l’Expérience Client et diffuser une Culture Client !

J’ai eu le plaisir de participer au salon CX Paris organisé par le magazine Relation Client Magazine. Cette journée a été riche en partages de bonnes pratiques et en interventions de qualité, et cette journée a été également le moment d’échanger avec de nombreux experts. La journée s’est clôturée par la remise des CX Awards, et j’ai eu le plaisir de recevoir avec Bouygues Telecom Entreprises l’un des CX Awards pour les meilleurs projets de Diffusion d’une Culture Client avec l’Application Cockpit. La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions […]

7 bonnes pratiques à mettre en oeuvre pour optimiser l’expérience client !

J’ai le plaisir de recevoir Julien Rio, Directeur Marketing de la solution de gestion de la relation client Omni-Digitale Dimelo. Dans cette interview Julien nous explique : La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesVous recevrez également par email des conseils de ma partJe veux aussi recevoir des conseils pour améliorer l’expérience clientJe télécharge Pourquoi l’optimisation de l’Expérience Client doit être une priorité Les 7 bonnes pratiques à mettre en oeuvre pour optimiser l’Expérience Client Comment diffuser une culture client […]

Les 10 commandements du Service Client par Bouygues Telecom

J’ai eu le plaisir de visiter les locaux de Bouygues Telecom à Vélizy, et dans le hall d’entrée, une série de kakémono mettaient en avant l’expérience client sous forme de quizz. Voici quelques questions auxquelles les visiteurs (et les collaborateurs de Bouygues) peuvent répondre : Quand mon client rencontre un problème, c’est le moment ou jamais de… Pour conclure avec un client il faut… Quand un parcours client ou une interface est trop compliqué, il faut… Quand je n’ai pas de solution pour un client, je… … L’objectif étant de matérialiser la culture client de l’entreprise, à la fois pour […]

L’Effet WOW dans le digital : de la satisfaction client à l’enchantement du client et de l’employé

J’ai eu le plaisir d’interviewer Délia Figueira, consultante en customer care. Lors cette interview, elle nous livre les clés pour apporter un effet WOW dans son service clients digital. Vous trouverez à la fin de l’article l’enregistrement complet de son interview avec des conseils inédits, et ci dessous une synthèse de cet entretien. Est ce que tu pourrais te présenter ? Je m’appelle Délia Figueira. Je suis consultante en Customer Care & Customer Success pour des entreprises digitales (pure players) et pour des startups qui ont besoin qu’on leur prête main forte. 2 – De nombreuses entreprises veulent proposer une […]

Les clés pour optimiser l’Expérience Client dans le Retail : cas pratique de phygital avec Bouygues Telecom

J’ai eu le plaisir de participer à un événement organisé par Bouygues Telecom Entreprises sur la thématique de l’optimisation de l’Expérience Client dans le Retail, ainsi que sur le phygital. Cette matinée a été l’occasion de partager des bonnes pratiques sur la digitalisation du point de vente, et faire un état des lieux des solutions à la disposition des commerçants. Une des thématiques était aussi le phygital. La définition du phygital, est la contraction entre les mots physique et digital, c’est à dire l’utilisation des méthodes et outils du marketing digital dans les points de ventes physiques. Voici ci dessous […]