Les défis de l’omnicanalité dans la Relation Client

Les défis de l'omnicanalité dans la Relation Client 1

Comment prendre en compte les défis de l’omnicanalité dans la Relation Client ? La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesVous recevrez également par email des conseils de ma partJe veux aussi recevoir des conseils pour améliorer l’expérience clientJe télécharge Pour répondre à cette question, j’ai le plaisir recevoir Julien Hervy (julien-hervy.com), consultant en eXperience Client & Feedback Management. 5.0 03 Les articles sur ce sujet : Livre Blanc : Les défis de la Relation Clients dans les Assurances & […]

A votre avis, quels sont les 6 priorités des Responsables de l’Expérience Client ?

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Après plus de 10 ans passés à travailler dans la Relation Client, je constate que les exigences clients sont de plus en plus élevées, et que cela devient un vrai challenge de d’y répondre, et encore plus de les surpasser… Entre la diversité et choix des canaux, l’accessibilité 24/7, la personnalisation, l’autonomie… on ne sait plus toujours où gérer ses priorités. Pour essayer d’y voir un peu plus clair, je co-anime le Jeudi 21 NOVEMBRE de 14H30 à 15H15 un web séminaire sur le sujet “Centre de Relation Client : quels défis à relever pour répondre aux nouvelles exigences client […]

Spécial Responsable de l’Expérience Client : par où commencer pour améliorer l’Expérience Client ?

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Par où commencer lorsque l’on prend un poste de Responsable de l’Expérience Client ? Pour répondre à cette question j’ai co-animé un Web Séminaire de 3h avec Eloquant.com dont voici ci dessous le résumé. Prendre un poste de Responsable de l’Expérience Client est un véritable challenge. La mission nécessitant d’avoir à la fois une vision transversale, sans forcément avoir de lien hiérarchique, mais aussi d’avoir une sensibilité client, tout en pensant “business” et métier. La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes […]

L’Employee Engagement, un des piliers pour augmenter l’influence de son entreprise !

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Cet article, co-écrit avec Florent Hernandez de sociallymap.com, va vous expliquer comment améliorer la visibilité de votre entreprise grâce à l’Employee Engagement. La définition de l’Employee Engagement est la suivant : c’est l’engagement des collaborateurs de l’entreprise dans la vie de l’entreprise. L’employee Engagement est différent du “bonheur au travail” ou de la satisfaction au travail, car il se base sur la volonté d’un collaborateur de faire progresser l’entreprise et d’en faire la promotion autour de cercle de connaissances. Cette notion d’engagement est forte, car les collaborateurs engagés auront la volonté de faire de leur mieux pour aider l’entreprise, et […]

Comment répondre à un email client ? 14 points à vérifier avant de cliquer sur le bouton Envoyer !

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Dans cet article vous allez découvrir les fondamentaux pour répondre correctement à un email client, aussi bien sur le fond que sur la forme… En effet, vous pouvez utiliser les techniques marketing les plus poussées, monter des stratégies délirantes, créer des réseaux sociaux actifs, attirer des visiteurs du monde entier… si vous ne parvenez pas à répondre correctement aux emails de vos clients, tout votre travail est réduit à néant. Ce qu’il faut savoir lorsque l’on parle de clients, c’est qu’un client mécontent est un vecteur bien plus puissant qu’un client satisfait. En effet, avec les Media Sociaux, un client […]

3 bonnes pratiques pour améliorer l’Expérience Client dans le Retail dès demain !

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Voici 3 bonnes pratiques pour améliorer l’Expérience Client dans le Retail dès demain ! 1 – Identifier les clients insatisfaits et ne plus les laisser partir sans rien faire Objectif : identifier les clients mécontents et les récupérer. Ces client peuvent être soit “invisibles”, c’est à dire qu’ils vous quittent sans rien dire, soit très mécontents mais que vous pouvez reconquérir (ex: un client qui vient en magasin et qui ne trouve pas la promotion, qui est mécontent des collaborateurs ou des produits…). Méthode : mettre en place un dispositif d’enquête de satisfaction post interaction (visite en magasin, suite à […]

La BD de l’Expérience Client : 73 conseils pour optimiser votre Service Client

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Optimiser l’expérience client c’est aussi de la communication et de l’information. Pour faire passer plus facilement le message, je vous propose de télécharger gratuitement la Bande Dessinée de l’Expérience Client. Cette BD mets en avant de manière ludique 73 bonnes pratiques à mettre en application dès demain dans votre entreprise. En effet, l’expérience client passe parfois par des choses très simples… comme par exemple laisser un client se débrouiller seul s’il n’a pas envie d’être dérangé en choisissant un panier rouge ou noir ! La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter […]

Comment fluidifier les parcours clients en B2B ?

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Comment fluidifier les parcours clients dans le B2B ? Jean-David Poussin, spécialiste de l’Expérience Client et de la Qualité de Service, nous livre ses conseils dans cette interview.   Est-ce que vous pourriez vous présenter ? Je me présente, je suis Jean-David Poussin, je travaille dans la relation client depuis 20 ans. J’ai occupé les postes de Conseiller Qualité Relation Client, puis de Responsable de service en tant que Manager de Proximité dans un des centres d’appels chez un éditeur international de logiciels de gestion. Mon focus actuel est sur la réception et le dispatch des appels (avec des objectifs […]

Les 7 étapes pour créer un Service Client à partir de 0 !

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Comment créer de A à Z un centre de contacts ? Franck Amouroux répond à cette question dans cet article, avec les 7 étapes pour monter un centre de contacts dans une entreprise. Avant de commencer cette interview, voici un rappel de la définition de ce qu’est un centre de contacts. Un centre de contacts (ou Service Client ou Centre de Relation Client) est un service dont l’objectif est de traiter les demandes des clients et prospects (voire les fournisseurs, prescripteurs…). Ces demandes peuvent être : Traiter des réclamations Prendre des commandes Donner des informations Gérer des rendez vous Fournir […]

Comment passer d’une entreprise centrée sur ses Produits à une entreprise Orientée Client ?

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Comment passer d’une entreprise centrée sur ses Produits à une entreprise Orientée Client ? C’est ce que nous explique Ingrid Abgrall dans cette interview.   Pourriez-vous présenter en quelques mots ?   La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesVous recevrez également par email des conseils de ma partJe veux aussi recevoir des conseils pour améliorer l’expérience clientJe télécharge Cela fait plus de 20 ans maintenant que je travaille dans la Relation Client. Ces 10 dernières années j’ai accompagné les entreprises […]