CRM- Expérience Client (CXM), la stupide guerre ?

CRM- Expérience Client (CXM), la stupide guerre ? 1

J’ai le plaisir de recevoir Frédérique PAUMIER-MOCH du Cabinet FP²M, qui revient sur les relations complexes entre CRM (Gestion de la Relation Client) et  CXM (Management de l’Expérience Client). CRM- Expérience Client, la stupide guerre ? Je m’étonnerai toujours des querelles de clochers et plus particulièrement des querelles conceptuelles, s’agissant du développement des entreprises. La guerre du moment intervient sur le terrain de l’approche client. Que l’on baptise cette approche d’un nom ou d’un autre, que l’on considère que le CRM (Customer Relationship Management | Gestion de la Relation Client) est contenu dans le CXM (Customer Experience Management | Gestion […]

L’Expérience Client : la clé qui vous permettra de faire la différence dans le contexte post COVID-19

L'Expérience Client : la clé qui vous permettra de faire la différence dans le contexte post COVID-19 8

Tout d’abord j’espère que vous allez bien, ainsi que vos proches, malgré la crise du Corona Virus. Je pense que tout comme moi, vous essayez de gérer au mieux l’activité professionnelle et la vie personnelle (les enfants, le télétravail…). De mon côté, j’essaie d’optimiser mon temps du mieux possible et surtout de penser à “l’après”. Les articles sur ce sujet : Les Offres d’Emplois et de Stages en Marketing de la semaine 3 règles d’Or pour réussir dans l’eCommerce Les Offres d’Emplois et de Stages en Marketing de la semaine Les Offres d’Emplois et de Stages en Marketing de la […]

Comment gérer un client mécontent ? Les 5 piliers pour gérer un client insatisfait !

Comment gérer un client mécontent ? Les 5 piliers pour gérer un client insatisfait ! 10

Comment gérer et répondre à un client mécontent ? C’est une question importante, car même avec le meilleur service ou le meilleur produit, c’est une situation qui arrive tôt ou tard… Pour répondre à cette question, j’ai eu le plaisir de recevoir Michèle Boyer, formatrice pour l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation). Dans une longue interview que vous trouverez tout à bas de cette page, Michèle nous explique comment gérer un client mécontent. Au sommaire de son interview : 1) Les piliers pour surmonter l’insatisfaction Accepter l’insatisfaction Créer la confiance Le client est unique : soyons authentiques et […]

Et si vous faisiez de votre Parcours Clients un avantage concurrentiel ?

Et si vous faisiez de votre Parcours Clients un avantage concurrentiel ? 14

J’ai le plaisir de recevoir Pierre Tassi, un véritable passionné de l’expérience client et de l’innovation. Dans cet interview, Pierre nous explique pourquoi et comment cartographier le parcours client, et surtout en faire un avantage concurrentiel pour son entreprise.   1 – Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ? Je suis responsable de programmes expérience client à la direction de la transformation stratégique du Groupe VYV, premier acteur de l’assurance santé en France et également premier opérateur de services de soins et d’accompagnement. Je dirigeais auparavant un cabinet de conseil accompagnant les démarches d’innovation et de transformation par l’expérience client. […]

40 questions à se poser avant de choisir une solution de centre de contacts !

40 questions à se poser avant de choisir une solution de centre de contacts ! 23

Choisir une solution de centre de contacts est un projet important, la solution devant s’adapter parfaitement à votre organisation et à votre business. Pour choisir la solution la mieux adaptée à votre entreprise, voici les questions essentielles auxquelles répondre en amont de la sélection de sa solution de centre de contacts.   Quelle est votre organisation actuelle, et l’organisation cible ? Quelle est l’organisation actuelle (plusieurs sites géographiques, télétravail, interne / externe…), et quelle va être l’évolution (ex: centralisation sous 1 seul numéro) ? Quels sont les numéros de téléphone (05,01, 0805…) actuellement proposés aux clients ? Quels sont les […]

Comment détecter et corriger l’insatisfaction client ? Il suffit de mettre en place un programme de Voix du Client !

Comment détecter et corriger l'insatisfaction client ? Il suffit de mettre en place un programme de Voix du Client ! 29

Comment détecter et corriger l’insatisfaction de ses clients ? Il suffit de mettre en place un programme de Voix du Client ! Eloquant a organisé une conférence sur l’importance de mettre en place un programme de Voix du Client afin de détecter l’insatisfaction et en faire un moteur d’amélioration continue. Le principe est de : – Détecter les clients à risque, c’est à dire les clients qui sont mécontents et qui peuvent quitter l’entreprise (ou faire un procès) mais que l’on n’a pas détecté. – Donner un espace de communication aux clients qui se plaignent au lieu de les laisser […]

23 bonnes résolutions pour réussir l’année 2020 !

23 bonnes résolutions pour réussir l'année 2020 ! 35

Les premiers jours de Janvier sont souvent ceux des décisions pour des nouveaux départs et surtout pour des bonnes résolutions. Cependant, le plus souvent, si l’on est sincère concernant le choix de ses bonnes résolutions en décembre et en janvier, le plus souvent, ces bonnes résolutions ne durent que quelques semaines et sont vite abandonnées au profit de ses bonnes vieilles habitudes… Or pour réussir à appliquer ses bonnes résolutions, il faut apprendre à ne pas vouloir tout changer du jour au lendemain car cela a peu de chance de fonctionner. La meilleure pratique est d’abandonner une ancienne habitude (ou […]

66 Bonnes Résolutions pour changer de cap en 2020 !

66 Bonnes Résolutions pour changer de cap en 2020 ! 40

Dans notre précédent article les “Bonnes Résolutions, Développer vos Capacités” , nous avons eu quelques remarques de lecteurs qui ont trouvé (pour une fois !) un peu courte notre liste de bonnes résolutions… C’est pourquoi nous avons préparé cette liste de bonnes résolutions pour 2020, avec un top 66 des bonnes résolutions pour être au Top pour 2020  afin que 2020 rime avec “faire un carton plein”. 2020 peut aussi rimer avec : la fin du chagrin une enfin se faire du bien la fin du train train plus de gains faire carton plein … A vous de piocher dans […]

Améliorer Expérience Client : L’importance de la mise en place d’une politique qualité et d’écoute client

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 55

J’ai le plaisir de recevoir Tomasz Mik  et Christophe Ferreira du site ExcellenceDuService.com afin d’obtenir des pistes pour améliorer l’expérience client, en particulier via une politique qualité et d’écoute client. En effet, la dernière étude parue dans le cadre de l’Election du Service Client de l’année montre que : La qualité de la relation client influence l’image de l’entreprise pour 96% des répondants La déception par rapport à la qualité de la relation incite un client à quitter son fournisseur (92% des répondants) La qualité de la relation client influence la décision d’achat ou de ré-achat (91% des répondants) Une […]

Voici la Définition de l’illectronisme, le nouvel mal du siècle : l’illettrisme numérique !

Voici la Définition de l'illectronisme, le nouvel mal du siècle :  l'illettrisme numérique ! 66

Voici la définition de l’illectronisme est une forme d’illettrisme électronique (ou encore illettrisme numérique ou illettrisme digital), c’est à dire la difficulté voire l’incapacité d’une personne à utiliser des appareils (PC, tablettes, smartphones…) ou outils informatiques (internet…). Les raisons de l’illectronisme sont divers et variés : ils proviennent parfois d’un manque de formation ou d’une absence de connaissances, d’un manque d’usage des outils numériques… Par exemple ne pas avoir un PC à la maison, ne pas utiliser régulièrement des logiciels, ne pas avoir été formé à l’école… Actuellement 23% des Français ne sont pas à l’aise avec le numérique, 7% […]