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Gilles Corbett de Libon (application de messagerie visuelle sociale sur iPhone) nous explique comment le CRM arrive dans la sphère personnelle afin de mieux gérer ses contacts sans pour autant perdre le côté humain de nos échanges.

Il nous a également expliqué comment utiliser les nouvelles méthodes de développement agiles afin d’être plus rapide à prendre en compte les attentes du marché dans la conception d’un produit.

Cette interview a été réalisée dans le cadre du Web’12 Londres, retrouvez le résumé des conférences et ateliers du Web’12 Londres sur le Blog Live d’Orange.

1 – Quelles sont les évolutions dans la communication

La 1er chose c’est de faire simple, et ne pas vouloir faire une “révolution” qui bouleverse les habitudes des utilisateurs et qui va au final les faire  fuir.

On se souvient tous de la “révolution” des applications qui devaient nous permettent d’un mouvement de souris de lancer des applications, mais au final elles n’ont jamais percées :


Il faut se mettre à la place des utilisateurs, par exemple pour Libon l’équipe est partie du principe que lorsqu’une personne nous laisse un message nous aimerions bien en savoir plus sur la personne que nous a appelé… C’est là que Libon apporte sa valeur ajoutée, en permettant à l’utilisateur d’afficher les données issues des media sociaux : le dernier statut, le dernier tweet, la dernière géolocalisation…

L’objectif étant de contextualiser l’appel en faisant référence aux dernières informations parues sur les Media Sociaux par cette personne.

Cependant comme nous sommes dans de  la communication “personnelle”, on ne parle pas encore de Personnel Social CRM, mais tout simplement de donner aux personnes les moyens d’être plus proches de leurs contacts…

L’objectif est d’avoir une communication plus naturelle et plus riche avec ses interlocuteurs, via une autre fonction qui permet d’attribuer des messages d’autorépondeurs personnalisés selon l’appelant.

En cela c’est la philosophie CRM qui est appliquée à la sphère personnelle, ce qui permet de nouer des relations plus fortes avec ses contacts, en ayant avant l’appel quelque chose à lui dire qui soit vraiment personnel et unique.

Ce genre d’outils vont permettre de s’affranchir de la limite du nombre de Dunbar (voir notre article qui explique pourquoi les Media Sociaux sont rentables).

En effet l’automatisation et la contextualisation vont nous permettre d’augmenter le  nombre maximum de personnes avec lesquelles nous pouvons  avoir des relations régulières…

Au niveau des canaux de communication, on remarque aussi que les nouveaux media ont entraînés une substitution des moyens de communication : au lieu d’envoyer des SMS on utilise des Messageries Instantanées ou des messages sur Facebook…

C’est pourquoi désormais il ne faut plus penser en termes de canal technique de communication,  mais en messages et aux différents moyens de les envoyer.

2 – Les nouvelles méthodes agiles de développement.

Les méthodes traditionnelles de développement étaient de travailler pendant plusieurs semaines /  mois sur un projet, puis de béta tester une version très aboutie (qui laisse généralement peu de marge de maneuvre de correction car le projet est trop avancé),  et enfin de sortir une première version d’un produit, pour repartir dans un nouveau cycle de développement…

Or cette  méthode a  l’inconvénient de mettre énormément de temps, et surtout de permettre des modifications qu’une fois le projet déjà bien avancé…

C’est pourquoi en adoptant les méthodes de développement agiles on peut réduire fortement le cycle de développement et surtout adapter le projet avant qu’il ne soit trop tard :


Il faut travailler en sprints de développement, avec une version de béta interne à deux versions de celle du marché, et une version en pré-release qui est testée en externe de manière limitée.

Cela permet d’être plus réactif et d’appliquer les dernières innovations et retours utilisateurs… c’est par exemple le cas avec Facebook qui a totalement innové avec l’écran d’accès sur le côté.

Les autres développeurs ont copié ce design… Mais ce n’est pas vraiment copier c’est « stolen with pride », c’est-à-dire s’inspirer et ne pas cacher l’auteur de l’innovation.

Ensuite il faut mettre en place le Dog Fooding : c’est-à-dire utiliser les applications en interne, mais l’évolution c’est le Dog Feeding, c’est-à-dire faire tester ses applications par ses amis et sa famille.

C’est d’ailleurs ce que fait Google pour ses produits : les tester en interne avant de les envoyer dans la nature :



Cela permet d’avoir des retours terrains, et de voir exactement comment les gens utilisent l’application au quotidien.

 

Un autre élément c’est d’avoir des gens qui sont passionnés qui connaissent les clients et leurs besoins.

En effet c’est en ayant une idée précise des problématiques utilisateurs que l’on va vraiment répondre à leurs attentes.

Enfin c’est de faire une première de son application le plus rapidement possible, et ensuite l’améliorer au fur et à mesure.
Le challenge est d’identifier ce qui est essentiel et de le bichonner, et ne pas perdre son temps avec les autres parties non stratégiques.

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L’avènement du CRM Personnel et les Méthodes de Développement Agile
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