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Nous avons eu le plaisir d’écrire une tribune sur la Satisfaction Clients pour Eloquant, solution de Gestion de la Relation Clients multicanaux.

 

Voici une synthèse de cet article :

Les Media Sociaux, la nouvelle arme de défense des consommateurs mécontents !

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Un des piliers pour réduire l’insatisfaction client, c’est d’anticiper et de réagir avant que cela ne prenne trop d’importance.
Un client mécontent, qui ne se sent pas écouté, va chercher à se faire entendre, en utilisant le maximum d’outils à sa disposition.

Ce phénomène est devenu encore plus important avec l’avènement des médias sociaux :
> messages sur Facebook & Twitter
> réponses dans les forums, et commentaires dans les blogs citant la marque
> ouverture de Blogs et de sites « anti-marque »
> …

Ainsi, une personne seule particulièrement insatisfaite peut salir rapidement une marque.

Or ce phénomène de “bad buzz”, va irrémédiablement peser lourd à long terme, car de plus en plus de personnes cherchent de l’information sur internet avant d’acheter.

Si le bouche à oreille, les commentaires, les forums, les articles de blogs… sont défavorables, alors l’acheteur peut se détourner d’une marque.

Pour réduire ce risque, il est nécessaire de prendre les devants, les quelques heures ou euros passés à désamorcer un mécontentement étant souvent bien plus rentable que de guérir une situation qui s’est fortement dégradée…

 

Mieux vaut prévenir que guérir…

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L’adage, “Mieux vaut Prévenir que Guérir” allant devenir de plus en plus crucial..

 

Voici 3 piliers pour y arriver :

#1 – Faire une enquête de satisfaction post achat.
#2 – Mettre en place un CRM pour connaître ses clients et améliorer son Service Clients.
#3 – Gérer les litiges à l’amiable avant que cela ne dégénère

 

Vous pouvez lire l’intégralité de l’article sur CE LIEN.

 

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Il vaut mieux désamorcer l’insatisfaction client que de gérer un Bad Buzz !
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