Nous avons eu le plaisir de participer au premier Paycamp organisé par Paypal dans ses locaux. L’occasion était excellente pour discuter avec les équipes du géant américain du paiement sur des thèmes aussi divers que variés, allant de la Mobilité à Xpaypal (la possibilité de faire du développement avec l’API Paypal).
Voici un compte rendu des 2 ateliers auxquels nous avons participé.
Atelier Usages et Confiance dans le paiement sur Web
– Pour que l’internaute achète et paye sur le Web il faut faire simple. Les plugins, les cartes virtuelles… viennent compliquer les processus de paiement et donc réduire les ventes. C’est aussi un challenge pour les petits sites Web pour une intégration dans le backoffice. Néanmoins cela peut être une bonne solution pour rassurer certaines personnes encore réfractaires à laisser leurs numéros de carte de crédit sur internet.
– Pour gérer la sécurité de son compte, il n’existe que 2 solutions : utiliser ce que l’on sait (un login & mot de passe) ou ce que l’on a (une carte de crédit, une clé USB…). Or il y a toujours une faille possible qui rend le paiement parfois stressant pour certaines populations. Une des solution étant bien entendu de rassurer le prospect avec sa marque, une notoriété, un design professionnel, des garanties de services, des coordonnées physiques, l’humanisation de l’entreprise…
– Il faut néanmoins savoir que tous les paiements ne doivent pas avoir le même niveau de sécurité, entre un paiement sur Mobile, sur un site Web et un virement bancaire. Néanmoins certaines personnes sont rassurés par la sécurité des process bancaires comme au Crédit Agricole où un email est envoyé après chaque transaction. En effet en moyenne un français consulte 5 fois / mois son compte bancaire. Dans le cadre d’un paiement Mobile le process doit être plus simple, avec un paiement simplifié avec une demande d’acceptation de paiement et un simple code à rentrer. Il n’en demeure pas moins un point bloquant : sur quelle machine la saisie des information doit se faire (le consommateur ne voulant pas saisir ses informations bancaires sur un téléphone d’un inconnu…).
– Pour donner confiance aux internautes il faut que le processus de commande soit bien cadré et didactique (actuellement 50% des paniers sont abandonnés, que cela soit pour des questions de frais de port, de disponibilité…). Pour donner confiance aux internautes il est nécessaire d’afficher des logos connus (Visa, MasterCard…), rajouter des boutons clairs (payer…), rappeler que le paiement est sécurisé…
– Il est intéressant de noter que 50% des litiges de paiement chez Paypal ne viennent pas de problème sur le produit, mais de demandes d’informations des acheteurs ! En effet le plus souvent le commerçant ne donne pas assez d’informations à son client (envoi de commande, disponibilité, commande passée…) et donc celui ci se retourne vers Paypal pour obtenir des information…
– Paypal compte en France près de 8 Millions de comptes actifs, soit environ 1/3 des acheteurs en ligne. Cela représente 5 à 10% du CA des gros sites d’eCommerce (9 sur les 10 plus gros), mais cela représente un coût pour les eCommerçants (entre 1,4 à 3,4% de commissions Paypal, contre 1 à 2% avec les paiements par CB). Cependant de nombreux petits commerçants utilisent au départ Paypal car ils ont des difficultés à obtenir un contrat de VAD avec leur banques, à obtenir des coûts d’assurance raisonnable… Pour les dons c’est également une bonne opportunité car les dons représentent 300 000 € / mois chez Paypal.
Atelier Mobilité et paiement
– La Mobilité est particulièrement intéressante dans le contexte de commerçants nomades qui doivent faire des encaissements en dehors des lieux de ventes traditionnels (marchés, salles de concerts…), et donc un Smartpone associé à une imprimante bluetooth se révèle être une solution simple et pratique pour encaisser. Reste que pour l’instant Paypal ne propose pas de solution de ce type (et donc le paiement se fait en liquide, ou en CB).
– Le paiement sur Mobile se révèle un véritable challenge sur des populations “séniors”, du fait de la barrière technologique, mais aussi de la confiance. Les jeunes sont plus enclins à payer via Mobile car ils ont souvent commandé par SMS des sonneries, participé à des jeux… Néanmoins plus que l’âge c’est la psychologie qui est importante car parfois ce sont des jeunes qui sont méfiants vis à vis de ces nouvelles technologies
– Le paiement sur Mobile est paradoxalement plus développé que sur Internet car le Web souffre de la culture du “gratuit” et donc les internautes se révèlent moins acheteurs que sur Mobile.
– La Mobilité est une technologie de l’immédiateté, et donc les services qui ont le plus de chance de réussir sont ceux liés à un besoin immédiat à satisfaire (trouver un restaurant, géolocaliser un parking…) ou une difficulté immédiate (arriver dans une ville et trouver son hôtel…). En revanche la France étant la nation de la carte à puce, les étrangers sont souvent démunis face à certains de nos automates de paiement qui n’acceptent pas la bande magnétique (ex: les vélibs). C’est là qu’une monnaie universelle comme Paypal pourrait proposer une alternative séduisante.
– Dans le cadre du mCommerce (le commerce sur mobile), les produits qui se vendent le mieux sont les produits numériques (billets de train ou de spectacle…). L’achat de produits physiques se fait soit en boutique, soit sur internet car il n’y a pas d’urgence et il y a une meilleure facilité à choisir et à comparer. Pourtant le mCommerce peut venir en complément des canaux de ventes traditionnelles toujours en raison de la notion d’urgence, comme par exemple eBay qui connait un véritable succès avec son App iPhone (à noter que l’App Wap qui avait été développée avant avait été un échec pour des raisons d’ergonomie et de rapidité).
– Le Mobile peut également servir de “carte de fidélité” numérique, ce qui évitera les bons en papier et autres procédure manuelles. La carte de fidélité de StarBuck Coffee en est un excellent exemple. Mais pour être vraiment efficace l’application doit être agile et éviter les ressaisies inutiles (ex: reprendre les données d’un site web…).
– La Mobilité peut également permet d’exploiter le temps perdu (transports dans le métro, entre deux rendez-vous…) : saisie des notes de frais, consultation d’informations…
